O que é TI Service Management (ITSM)?

OpenText Os produtos de TI Service Management (ITSM) abrangem todos os elementos do gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, incluindo planejamento, projeto, criação, implementação, implantação, aprimoramento e suporte para as partes interessadas internas e externas, com o objetivo de melhorar consistentemente os serviços para melhor atender aos objetivos comerciais.

O ITSM garante que a tecnologia, os processos e as pessoas corretas estejam em vigor para que a organização atinja seus objetivos de longo prazo. O ITSM melhora a qualidade e a velocidade da prestação de serviços e maximiza a satisfação do cliente. Algumas empresas aproveitam o software ITSM não apenas para o gerenciamento e o suporte de seus sistemas de TI, mas também para intermediar e gerenciar uma ampla gama de processos e serviços em toda a empresa.

Processos e serviços de ITSM

O ITSM usa uma abordagem baseada em processos, com muitas implementações de ITSM aproveitando a estrutura de práticas recomendadas da ITIL para gerenciar os serviços de TI ao longo de seu ciclo de vida. Para esse fim, a ITIL 3 define 26 processos em 5 estágios do ciclo de vida.

Estratégia de serviço

Avalia as necessidades de seus clientes e determina quais serviços a organização de TI oferecerá e quais recursos talvez precisem ser desenvolvidos.

• Gerenciamento de estratégias: Avalia as ofertas, os recursos e os concorrentes do provedor a fim de desenvolver uma estratégia para atender aos clientes.
• Gerenciamento financeiro: Estabelece a combinação certa de serviços para atender aos resultados comerciais necessários com um nível adequado de investimento.
• Gerenciamento do portfólio de serviços: Gerencia os requisitos de orçamento, contabilidade e cobrança.
• Gerenciamento da demanda: Garante que o provedor de serviços tenha capacidade suficiente para atender à demanda necessária.

Design de serviços

Identifica os requisitos de serviço e desenvolve novas ofertas de serviço, bem como mudanças e melhorias nas ofertas existentes.

• Coordenação de design: Fornece um projeto consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informações de gerenciamento de serviços, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas.
• Gerenciamento do catálogo de serviços: Fornece detalhes essenciais do serviço, status atual e interdependências.
• Gerenciamento do nível de serviço: Negocia contratos de nível de serviço.
• Gerenciamento de capacidade: Garante que a infraestrutura de TI seja capaz de fornecer as metas de nível de serviço acordadas de maneira econômica e oportuna.
• Availability Gerenciamento: Garante que toda a infraestrutura de TI, os processos, as ferramentas, as funções etc. sejam adequados para as metas de disponibilidade acordadas.
• Gerenciamento da continuidade dos serviços de TI: O ITSCM garante que o provedor de serviços de TI possa sempre fornecer os níveis mínimos de serviço acordados, reduzindo o risco de desastres a um nível aceitável e planejando a recuperação dos serviços de TI.
• Gerenciamento da segurança da informação: Garante a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informações, dos dados e dos serviços de TI de uma organização.
• Gerenciamento de fornecedores: Confirma que todos os contratos com fornecedores atendem às necessidades da empresa e que eles cumprem seus compromissos contratuais.

Transição de serviços

Coordena a criação e a implementação de serviços de TI.

• Planejamento e suporte de transição: Planeja e coordena os recursos para implementar uma versão importante dentro das estimativas de custo, tempo e qualidade previstas.
• Gerenciamento de mudanças: Implementa mudanças benéficas com o mínimo de interrupção dos serviços de TI.
• Gerenciamento de configuração e ativos de serviço: Mantém informações sobre os itens de configuração necessários para fornecer um serviço de TI, incluindo seus relacionamentos.
• Gerenciamento de lançamentos e implementações: Garante que a integridade do ambiente ativo seja protegida e que os componentes corretos sejam liberados.
• Validação e teste de serviços: Verifica se as versões implantadas e os serviços resultantes atendem às expectativas do cliente e se as operações de TI são capazes de suportar o novo serviço.
• Avaliação: Avalia as principais mudanças antes de permitir que elas avancem para a próxima fase.
• Gestão do conhecimento: Reúne, analisa, armazena e compartilha conhecimento e informações em uma organização para melhorar a eficiência.

Operação de serviço

Autentica que os serviços de TI são fornecidos de forma eficaz e eficiente, incluindo o atendimento de solicitações de usuários, a resolução de falhas de serviço, a correção de problemas e a execução de tarefas operacionais de rotina.

• Gerenciamento de eventos: Verifica se os ICs e os serviços são constantemente monitorados, filtra e classifica os eventos para decidir sobre as ações apropriadas.
• Gerenciamento de incidentes: Gerencia o ciclo de vida de todos os incidentes em um esforço para devolver o serviço de TI aos usuários o mais rápido possível.
• Atendimento de solicitações: Atende às solicitações de serviço.
• Gerenciamento de acesso: Concede aos usuários autorizados o direito de usar um serviço e impede o acesso de usuários não autorizados.
• Gerenciamento de problemas: Analisa registros de incidentes e usa dados coletados por outros processos de TI Service Management para identificar tendências ou problemas significativos.

Melhoria contínua dos serviços

O processo CSI (CSI) da ITIL usa métodos de gerenciamento de qualidade para aprender com os sucessos e fracassos do passado. O estágio do ciclo de vida CSI da ITIL tem como objetivo melhorar continuamente a eficácia e a eficiência dos processos e serviços de TI

• Melhoria em 7 etapas: Um plano de processo que é crítico em relação a si mesmo e a outros estágios do ciclo de vida da ITIL.
  • Identificar a abordagem para aprimoramento.
  • Diga o que você vai medir.
  • Colete os dados.
  • Processar os dados.
  • Analisar os dados e as informações.
  • Apresentar e usar as informações.
  • Implementar atividades corretivas ou de remediação.

Na ITIL 4, esses 26 processos foram substituídos por 34 práticas, divididas em práticas gerais, de gerenciamento de serviços e de gerenciamento técnico. Muitas dessas práticas são os processos conhecidos da ITIL 3, por exemplo, gerenciamento de conhecimento, incidentes e mudanças.

---

O que é uma estrutura de ITSM?

As estruturas fornecem orientação prática ao ITSM por meio de uma estrutura formalizada de padrões, processos ou práticas recomendadas predefinidas. As estruturas também oferecem a oportunidade de monitorar a melhoria contínua dos serviços oferecidos, fornecidos e suportados.

Uma estrutura de ITSM oferece suporte a todo o espectro de serviços de TI, desde redes e aplicativos até bancos de dados e funções comerciais não relacionadas à TI. Ela define operações, técnicas e serviços de suporte padrão e, ao mesmo tempo, proporciona eficiência e ganho de valor para as operações de TI. As estruturas ajudam as organizações a definir sua estratégia de ITSM e a implementação dessa estratégia.

ITSM vs ITIL

Os termos ITIL (Information Technology Infrastructure Library, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) e ITSM são usados regularmente de forma intercambiável. A confusão é compreensível porque os dois termos estão intimamente relacionados. A ITIL é um conjunto de práticas recomendadas amplamente utilizadas para a execução do ITSM. É uma estrutura desenvolvida pelo governo do Reino Unido na década de 1980 em resposta ao rápido crescimento do uso da tecnologia da informação.

O ITSM é uma disciplina mais ampla que engloba o fornecimento de serviços de TI. A ITIL detalha as práticas recomendadas para a execução do ITSM. O ITSM é o "o quê", enquanto a ITIL é o "como". Por exemplo, o ITSM exigirá que as equipes de TI resolvam os incidentes do sistema. A ITIL, por outro lado, recomendará como abordar os incidentes, incluindo a categorização, o escalonamento e a resolução de incidentes.

Estruturas e padrões populares de ITSM

Uma organização tem a opção de adotar uma ou mais estruturas de ITSM. Em grandes corporações com vários locais, divisões e subsidiárias, pode ser necessário implantar mais de uma estrutura para atender aos diversos requisitos de fornecimento de serviços de TI. Algumas das estruturas de ITSM mais usadas são:

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - A estrutura de ITSM mais popular. Ela enfatiza o alinhamento dos serviços de TI com os objetivos comerciais.
• Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) - O COBIT começou na área de auditoria, mas logo se expandiu para o gerenciamento de serviços de TI. A estrutura e o conjunto de ferramentas do COBIT são desenvolvidos pela ISACA. A ISACA considera o COBIT como uma estrutura equivalente à ITIL.
• Estrutura de processos de negócios (ou eTOM) - Uma estrutura de ITSM que tem sido amplamente adotada no setor de telecomunicações.
• Microsoft Operations Framework (MOF) - Fornece um mecanismo para gerenciar o ciclo de vida da TI. Abrange tudo, desde a implementação até os custos. Seu foco são as tecnologias Microsoft.
• ISO/IEC 20000 - O primeiro padrão global para ITSM. Foi desenvolvida em 2005 e revisada em 2011 e 2018. Originalmente criada para refletir as práticas recomendadas da ITIL, ela também oferece suporte a outras estruturas de ITSM. Fornece especificações claras para sistemas de ITSM.

---

O que é o software ITSM?

Os softwares de ITSM são as ferramentas que ajudam as organizações a realizar sua estratégia de ITSM com mais eficiência. Eles regulam como os serviços de TI são fornecidos em uma organização, dependendo das pessoas, dos processos, dos fornecedores, do orçamento e dos resultados.

O software de ITSM pode automatizar processos, fluxos de trabalho e tarefas de ITSM. Ele melhora as experiências dos usuários, tanto os que consomem quanto os responsáveis pela prestação dos serviços. O software ITSM pode incluir funções pré-configuradas, fluxos de trabalho, relatórios e modelos que simplificam a implementação de processos com base na estrutura escolhida.

Para conectar seus serviços de TI a uma empresa, o software ITSM precisa se integrar ao software de outras funções empresariais para obter insights profundos e completos sobre suas operações e serviços.

Software ITSM vs. sistemas de helpdesk/ticketing

Embora seja comum supor que o software de ITSM nada mais seja do que uma ferramenta sofisticada de help desk ou service desk ou um sistema de emissão de tíquetes, o software de ITSM tem um escopo muito mais amplo que inclui a função de service desk.

Os sistemas de tíquetes de help desk se concentram na organização e categorização de incidentes, solicitações ou perguntas: Um usuário de TI encontra um problema de tecnologia e levanta a questão no help desk, um tíquete é criado e atribuído, o problema é investigado e resolvido e o tíquete é fechado.

O software ITSM, além da emissão de tíquetes, normalmente inclui modelagem de serviços de TI, gerenciamento de licenças, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de problemas, gerenciamento de projetos, ferramentas de gerenciamento de ativos e relatórios integrados. Um software de ITSM eficaz oferece suporte à organização, às informações, à tecnologia, aos funcionários, aos clientes, aos parceiros, aos fornecedores e aos processos, proporcionando à TI a capacidade de gerenciar melhor as funções de TI.

Principais considerações ao escolher o software ITSM

Nem todos os softwares de ITSM são iguais. Para escolher o mais adequado para sua organização, é necessário fazer uma avaliação cuidadosa. Esses três aspectos são os mais importantes.

• Experiência do usuário - O usuário de hoje espera que os serviços de TI estejam acessíveis quando, onde e como ele quiser. No entanto, o software ITSM não deve se limitar a satisfazer os usuários, mas otimizar a produtividade de todos os usuários e departamentos. Com uma plataforma de serviços flexível e sempre ativa, com diversos recursos de autoatendimento, é provável que você atinja seus objetivos comerciais com mais eficiência e facilidade. Isso permite que a equipe de TI dedique seu tempo a trabalhos mais estratégicos e menos a tarefas rotineiras e à solução de problemas.
• Eficiência operacional - A eficiência do serviço de TI vai além dos tempos de resposta rápidos. Trata-se de entender os custos do serviço e calcular quanto você poderia economizar se fizesse melhorias nos processos de gerenciamento de serviços de TI. Pense no grau em que o software ITSM tornará suas equipes mais eficientes.
• Custo total de propriedade (TCO) - o TCO do software ITSM não se refere apenas aos custos de infraestrutura, instalação, manutenção e operação. Há também o custo relacionado ao gerenciamento de mudanças organizacionais. Esses custos podem ser quantificados e, em seguida, comparados aos ganhos esperados com a implantação do software de ITSM.

---

Gerenciamento de serviços corporativos

Com o passar dos anos, as ferramentas de ITSM evoluíram e se tornaram não apenas sistemas para o gerenciamento eficiente da TI, mas também um caminho para a inovação tecnológica e de processos em toda a empresa. Há uma demanda crescente por soluções de gerenciamento de serviços empresariais que atendam aos requisitos de toda a organização.

Com o software ITSM certo, você pode automatizar e digitalizar tarefas em toda a organização. Portanto, além dos processos de TI, o software ITSM pronto para a empresa pode oferecer suporte a serviços que não sejam de TI.

Como a OpenText™ Service Management Automation X (SMAX) pode ajudá-lo?

O ITSM trata da prestação de serviços, da melhoria contínua e do atendimento ao cliente. Defina as metas e as métricas que melhor medem o desempenho dos serviços de sua empresa e identifique as áreas que precisam ser aprimoradas.

Compreender e implementar os princípios e processos do ITSM é apenas o começo. Para obter sucesso no gerenciamento sustentável de serviços, é necessário adotar um software de ITSM que possibilite o gerenciamento e a melhoria contínua dos serviços de TI.

OpenText™ Service Management O Automation X (SMAX ) é um software ITSM baseado em aprendizado de máquina para atender a todas as suas necessidades de gerenciamento de serviços de TI e de central de serviços.

---