Gestion de l'expérience des agents dans les centres de contact
Améliorez la productivité et l'expérience des agents grâce à l'IA et aux outils de gestion de l'expérience des agents.
2 agents sur 3
des centres de contact sont désengagés de leur travail et 84% se tourneront probablement vers un nouvel emploi[1]
Présentation
Les solutions de gestion de l'expérience des agents dans les centres de contact permettent à ces derniers d'accroître leur productivité, d'améliorer les interactions avec les clients et de fonctionner plus efficacement. Les agents ont également les moyens de proposer les expériences les plus qualitatives aux clients.
Avantages clés
Améliorez les performances et la productivité des agents du centre de contact afin d'accroître la satisfaction des clients, de contrôler les coûts et d'augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise.
-
Responsabiliser les agents
Fournissez aux agents les outils, les ressources, l'environnement de travail, la formation et l'assistance nécessaires pour leur permettre d'exceller et de fournir une expérience de service client exceptionnelle.
-
Motiver les agents à exceller
Évaluez automatiquement les agents et donnez-leur un avis grâce à des rapports d'assurance qualité et à un suivi permettant d'améliorer considérablement leur productivité.
-
Améliorer les indicateurs clés du centre de contact
Suivez et analysez les indicateurs clés de performance (KPI), tels que le temps moyen de traitement et le premier délai de résolution, afin de maximiser l'efficacité du centre de contact et d'améliorer la satisfaction des clients.
-
Réduire l'attrition dans les centres de contact
Découvrez les causes de l'insatisfaction des agents et définissez des stratégies pour réduire le taux d'attrition dans les centres de contact.
-
Améliorer l'expérience client
Collectez des informations sur les préférences des clients afin d'ajuster la prestation de services et de découvrir de nouvelles opportunités de services ou de produits.
-
Augmenter la productivité des agents
Optimisez en permanence les processus afin de réduire les efforts d'engagement des clients, de contrôler les coûts et d'améliorer le chiffre d'affaires de l'entreprise.
Impacts sur l'entreprise
-
Engagement des collaborateurs et des clients
Les centres de contact doivent veiller à la satisfaction et à l'engagement des collaborateurs pour maintenir les niveaux de service. Les réductions budgétaires ont une incidence sur les niveaux de dotation en personnel, ce qui met les collaborateurs en place à rude épreuve et frustre les clients. Rationalisez les dotations en personnel, la programmation et la formation afin d'accroître la satisfaction des collaborateurs comme des clients.
-
Gestion de la performance des agents
La notation des agents permet de maintenir des normes de qualité cohérentes. L'évaluation manuelle des performances est une tâche fastidieuse et imprécise. Optimisez en permanence les processus grâce au guidage en temps réel des agents et à l'automatisation des postes de travail.
-
Prévision et planification
Les centres de contact planifient les emplois du temps des équipes pour répondre aux besoins prévus. Les outils obsolètes rendent difficile l'adéquation entre les compétences des agents et les demandes de planification, ce qui entraîne des résiliations. Optimisez la planification et maintenez la satisfaction de vos collaborateurs grâce à des outils de travail modernes.
-
Une concurrence saine entre les agents
La fixation d'objectifs et d'ambitions individuels ou collectifs crée une compétition amicale qui permet à beaucoup d'atteindre un haut niveau de performance. Sans indicateurs de performance clés (KPI) en temps réel, les agents ne peuvent pas suivre leurs performances. Affichez des tableaux de classement pour suivre ces KPI et motiver les agents.
-
Connaissance du client
Les clients utilisent un large éventail de canaux pour communiquer avec les entreprises. La fragmentation de la technologie rend impossible la compréhension de chaque interaction et l'obtention d'informations précieuses. Capturez et regroupez facilement les données, puis transformez-les en informations exploitables.
-
Productivité accrue
Une expérience positive des agents peut stimuler leur productivité, réduire les délais de traitement et leur permettre de traiter efficacement davantage de demandes. Déployer un hub de gestion de l'expérience des agents pour leur donner un accès unique aux ressources et aux outils.
Les leaders du marché font confiance à OpenText
Découvrez comment les entreprises réussissent avec les solutions de gestion de l'expérience des agents du centre de contact.
Voir d'autres témoignages client
Explorer les composants de la solution
Produits
OpenText propose des solutions d'engagement des collaborateurs et des solutions de voix du client pour les besoins des centres de contact.
- OpenText™ QfinitiTransformez les back-offices et les performances des agents des centres de contact.
- OpenText™ ExploreRecueillez des informations sur vos clients grâce à l'analyse de leur voix et du multicanal.
- OpenText™ TeamSite Créez des expériences pertinentes et personnalisées sur tous les canaux plébiscités par les clients.
- OpenText™ Exstream™Transformez les communications clients en expériences exceptionnelles.
- OpenText™ Magellan™Accélérez la croissance de l'entreprise et la prise de décision basée sur les données.
- OpenText™ Experience CDPPersonnalisez les expériences et les communications pour fidéliser les clients à vie.
- OpenText™ Core Experience InsightsAméliorez l'expérience client grâce à une cartographie du parcours client fondée sur la connaissance.
Services professionnels
OpenText Consulting Services comprend à la fois la mise en œuvre de solutions de bout en bout et de services technologiques complets pour améliorer les systèmes.
- Accélérer votre parcours en matière de gestion de l'informationServices de conseil
- Des services et ressources complets de gestion de l'informationDécouvrir les services professionnels
- Réduire le délai de rentabilisation grâce à une mise en œuvre rapideServices packagés
Formations
OpenText Learning Services propose des programmes complets d'habilitation et de formation pour accélérer l'acquisition de connaissances et de compétences.
Ressources liées à la plateforme d'expérience client pour les centres de contact
3 ways to up-level CX with agent experience management
Read the infographicOvercoming the challenges of the remote contact center
Read the blogPut contact center technology at the heart of the customer experience
Read the blogCCaaS and speech analytics create a best-in-class contact center offering
Read the blogEmpower your contact center supervisors with voice technology
Read the blogWhat if today’s contact center technology existed a quarter of a century ago?
Read the blogOpenText Qfiniti Optimize Cloud Edition (CE)
Read the overviewOpenText Qfiniti Survey Cloud Edition (CE)
Read the overviewOpenText Qfiniti Workforce Cloud Edition (CE)
Read the overviewOpenText Qfiniti Cloud Edition (CE)
Read the overviewComment pouvons-nous vous aider ?
Footnotes
Notes de bas de page
- [1] Gartner, Reduce Call Center Attrition.