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Total Experience for Utilities

Proposez des expériences client exceptionnelles en dépassant et en éliminant les silos existants entre les expériences proposées à vos collaborateurs et vos opérations

Obtenir le rapport "CX for utilities" de Forrester

Présentation

personne répondant aux clients sur un appareil mobile

Le secteur de l'eau, du gaz et de l'électricité joue un rôle essentiel en guidant les communautés vers le développement durable. Cependant, il a souvent du mal à établir un lien personnel avec les utilisateurs.

Il n'y a pas d'expérience client sans expérience collaborateur. Total Experience for Utilities transforme la satisfaction des clients en consolidant les informations dans une vue unique sur le client afin d'améliorer l'engagement et le service à travers l'ensemble des canaux de diffusion.

Avantages clés

Proposez à l'ensemble de vos collaborateurs des informations et une vue unique sur le client afin d'offrir une expérience client transparente et durable.

Lire le résumé

  • Amélioration de la satisfaction client

    Améliorez la qualité et l'efficacité de l'expérience client pour démontrer sa valeur et entretenir des relations durables.

  • Autonomisation des collaborateurs pour assurer un meilleur service

    Fournissez à vos collaborateurs des informations leur permettant de prendre des décisions plus judicieuses, de stimuler la collaboration et d'offrir à leurs clients des expériences durables et de meilleure qualité.

  • icône du parcours client

    Personnalisation des communications grâce à l'IA

    Améliorez les parcours clients à l'aide d'une intelligence pilotée par l'IA, d'analyses en temps réel et d'interactions personnalisées grâce à un libre-service intelligent.

  • icône de la liste de contrôle de conformité

    Gestion des risques et de la conformité

    Assurez la conformité et gérez la gouvernance tout en gardant les données actives et accessibles pour les opérations quotidiennes.

Impacts sur l'entreprise

  • Satisfaction des clients

    Les clients des opérateurs publics attendent un contenu pertinent et personnalisé sur chaque point de contact. Les systèmes existants créent des expériences disjointes qui nuisent à l'expérience du client. Envoyez des messages personnalisés pour renforcer la satisfaction des clients.

  • Durabilité

    Aujourd'hui, les consommateurs veulent économiser l'énergie et contribuer aux initiatives de développement durable. Habituellement, les communications des grands opérateurs publics se concentrent sur l'utilisation. On passe donc à côté d'occasions d'éduquer et de modifier les habitudes de consommation. Créez et diffusez facilement des messages ciblés.

  • Productivité des collaborateurs

    Les collaborateurs doivent souvent rechercher des informations stockées dans différents systèmes et secteurs d'activité pour aider les clients. Cela retarde la résolution des problèmes et frustre les clients. Consolidez les données pour accroître l'efficacité et la satisfaction des clients.

  • Coordination et collaboration

    Les équipes du service client, du marketing et sur le terrain font toutes partie de l'expérience client. En l'absence d'une gestion centralisée des données clients, ces dernières risquent de recevoir des messages contradictoires. Alignez tout le monde avec une vue unique et en temps réel sur le client.

  • Connaissance du client

    Les collaborateurs ont besoin d'une visibilité totale sur l'historique, les préférences et le comportement des clients pour fournir un service efficace et durable. Les silos de données et les systèmes disparates limitent ce qu'ils peuvent voir. Intégrez les sources de données pour une vue complète sur le client.

  • Sécurité et conformité

    Les membres de l'équipe doivent avoir accès aux informations sur les clients. Cependant, toutes les informations ne sont pas pertinentes pour les tâches à accomplir et exposent des données sensibles, ce qui crée des risques de non-conformité. Utilisez un système d'autorisations basées sur les rôles pour mettre en œuvre des politiques globales de confidentialité.

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FAQ

Il n'y a pas d'expérience client sans expérience collaborateur. Total Experience for Utilities est un ensemble de produits OpenText transformant les expériences des clients, des collaborateurs et des opérations
Lire la note de synthèse pour en savoir plus

Selon J.D. Power, la satisfaction globale des entreprises clientes à l'égard des compagnies d'électricité a atteint un niveau historiquement bas en raison à la fois des prix en constante augmentation et d'un manque perçu d'intérêt pour leurs besoins, leur support et leur engagement[1].

En outre, J.D. Power souligne que « si les acteurs du secteur de l'eau, du gaz et de l'électricité n'entraînent pas leurs clients dans leur sillage, ils auront du mal à atteindre les objectifs fixés en matière d'énergie propre pour les décennies à venir »[2]. Les mots clés de cette déclaration sont « dans leur sillage », ce qui indique que la démarche de développement durable repose sur une relation entre les acteurs du secteur, leurs collaborateurs et leurs clients.
Lire l'article de blog

Les secteurs de l'eau, du gaz et de l'électricité n'évolueront plus jamais aussi lentement. Malgré les gains de productivité substantiels qu'ils ont connu au cours de la dernière décennie, le rythme ne fera que s'accélérer.

L'IA, les analyses et l'Internet des Objets sont des technologies clés pour accélérer l'efficacité opérationnelle, améliorer la satisfaction des clients et personnaliser les communications avec ces derniers. En appliquant l'IA à la gestion de l'information, les opérateurs publics peuvent tirer plus rapidement parti de la valeur stratégique des données provenant de diverses sources.

OpenText est le leader mondial de la gestion de l'information et propose la plateforme la plus complète et intégrée pour offrir des expériences globales. Nous aidons des centaines d'entreprises du secteur de l'eau, du gaz et de l'électricité dans le monde entier (dont 24 des 25 premières selon leur capitalisation boursière) à organiser, intégrer, protéger et automatiser les données dans le cadre de leur gestion de l'information. Aucune plateforme de gestion de l'information n'est plus sûre ou plus évolutive pour gérer de grands volumes d'informations à différents stades du cycle de vie du client.

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Produits

Les solutions OpenText™ Total Experience for Utility comprennent une plateforme simplifiée et modulable pour laquelle des composants peuvent être ajoutés selon les besoins

Services professionnels

OpenText associe la mise en œuvre de solutions de bout en bout à des services technologiques complets pour améliorer les systèmes.

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Footnotes

Notes de bas de page

  1. [1] J.D. Power, Electric Utilities Unable to Halt Slide in Business Customer Satisfaction as Costs Mount, 2023 (en anglais)
  2. [2] J.D. Power, Top 6 Areas Utilities Need to Get Right in 2022, 2022 (en anglais)