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Gestion de contenu pour l'assistance et le service à la clientèle

Optimiser la gestion du support client pour résoudre les cas plus rapidement et améliorer la satisfaction des clients grâce aux conseils des experts

78%
des agents de service déclarent qu'il est difficile de trouver un équilibre entre rapidité et qualité[1]

Prêt pour l'avenir du service à la clientèle ?

Permettre une meilleure gestion du service à la clientèle

Les silos d'informations et les systèmes déconnectés empêchent les agents de service d'avoir une vision claire des problèmes des clients. Les agents doivent pouvoir accéder instantanément à toutes les informations relatives aux clients, y compris les contrats, l'état des comptes, l'historique des achats et les spécifications techniques, afin d'offrir à ces derniers un service de qualité supérieure.

Intégrer les systèmes CRM pour connecter tous les points de contact avec les clients et fournir une vue complète du compte client à 360° qui alimente la productivité et la collaboration, fournit des informations critiques et permet aux agents de service de fournir des expériences client exceptionnelles.

Principaux avantages d'une vue à 360° du compte client

Les nouveaux modèles de travail et l'évolution des attentes des clients exigent de repenser les stratégies de gestion de l'information pour l'assistance à la clientèle et la gestion des services. Maîtriser le travail moderne pour stimuler la productivité, réduire les délais de rentabilisation et ravir les clients.

Lire l'article d'IDG

  • Améliorer la gestion de l'assistance à la clientèle

    Répondez rapidement aux besoins des clients et établissez des relations solides pour créer des expériences client cohérentes et mémorables.

  • Réduction des délais de résolution

    Clôturez efficacement les dossiers grâce à une plateforme client à 360° qui offre un accès en temps réel à tous les contenus liés aux clients, directement dans les applications CRM.

  • Augmenter la productivité du personnel

    Passez moins de temps à rechercher des informations pertinentes pour résoudre les appels plus rapidement, réduire les temps d'attente des clients et augmenter le nombre de requêtes que les agents peuvent traiter.

  • Réduction des risques

    Localisez et réutilisez instantanément les bonnes informations et le contenu réglementaire pour vous conformer aux mandats et directives tels que le RGPD.

  • Architecture système simplifiée

    Éliminez les silos d'informations en vous appuyant sur un seul système de gestion de contenu connecté via des applications frontales.

  • Automatiser le suivi des clients

    Automatisez les communications entrantes grâce à des capacités de capture intelligentes pour un suivi efficace des clients, un routage et un traitement rapide et cohérent des demandes des clients.

Impacts commerciaux sur le service à la clientèle

  • Visibilité client complète

    Sans accès aux accords commerciaux, les agents ont souvent du mal à résoudre les problèmes opérationnels. Cela peut conduire à des situations embarrassantes et fastidieuses qui nuisent à la marque. Ne laissez plus de place à l'incertitude en matière d'assistance grâce à une visibilité totale sur les clients.

  • Libre-service client

    Les clients attendent des options numériques en libre-service pour accéder facilement aux informations relatives à leur propre compte et les gérer. Les entreprises qui ne sont pas en mesure de le faire risquent de perdre des clients au profit d'un concurrent. Permettre au client de se servir lui-même pour répondre à ses attentes.

  • Documentation sur le terrain

    L'accès instantané aux informations sur les clients peut changer la donne lorsque l'on travaille sur le terrain. Qu'il s'agisse d'un produit, d'une version ou d'un actif, les ingénieurs doivent être sûrs de disposer des bonnes informations. Offrir un excellent service à la clientèle à partir de n'importe quel endroit.

  • Informations sauvegardées

    Différentes parties prenantes au sein d'une organisation accèdent aux informations sur les clients. Pour des raisons de sécurité, il est important qu'ils n'accèdent qu'aux informations pertinentes pour leur rôle. Protégez les informations grâce à des autorisations basées sur les rôles, afin de ne fournir que ce qui est nécessaire, quand cela est nécessaire.

  • Augmentation de la productivité

    Passer d'une application à l'autre prend du temps. Ce processus ne fait pas que retarder les décisions, il augmente également le risque d'informations mal placées. Intégrer les applications d'entreprise pour obtenir une vue d'ensemble et accélérer le temps de résolution.

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Footnotes

Notes de bas de page

  1. [1]Salesforce Research, Salesforce State of Service, 5e édition, 2022