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Gestion des demandes du service informatique

Rationaliser les processus de gestion des connaissances pour clôturer les tickets et fournir des services plus rapidement

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croissance des demandes de services informatiques tout au long de la pandémie, faisant de l'automatisation des processus, des tâches et de la gestion des tickets un domaine d'intérêt majeur pour les services informatiques[1]

Présentation

Travailleurs parlant au moyen d'un casque devant un ordinateur

Les environnements de travail numériques et à distance font grimper les volumes de demandes de services informatiques à des niveaux jamais atteints. Faire face à cette augmentation du volume des demandes de service sans sacrifier la rapidité ou la qualité du service est aujourd'hui un défi majeur pour les gestionnaires de services informatiques.

Pour améliorer les performances et la perception, les services informatiques ont besoin d'une solution complète de gestion des demandes de service pour optimiser la collecte des tickets, l'automatisation des processus, la gestion des connaissances, la communication et les rapports.

Incidences sur l'entreprise

  • Expérience utilisateur intuitive

    Les bureaux de service ont des processus rigides qui s'articulent autour d'une méthode de soumission d'un seul ticket. Non seulement cela entrave les temps de réponse, mais cela limite les canaux disponibles pour les utilisateurs, ce qui crée une expérience médiocre et lente. Élargir les options et transformer l'expérience.

  • Approches en matière de bonnes pratiques

    Les départements informatiques en phase de démarrage n'ont peut-être pas encore consolidé leurs approches en matière de prestation de services. Au lieu de cela, ils doivent tester diverses approches ad hoc qui conduisent à des expériences incohérentes et à une baisse de la satisfaction des utilisateurs. Mettre en œuvre les meilleures pratiques prêtes à l'emploi.

  • Prestation de services basée sur les connaissances

    Les acquisitions, les systèmes non intégrés ou d'autres politiques informatiques peuvent entraîner une dispersion de la documentation. En l'absence d'une vue d'ensemble de l'information, des informations vitales sont perdues et les équipes informatiques doivent réinventer la roue. Consolider et accélérer les délais de résolution.

  • Auditabilité et responsabilité

    Sans visibilité de bout en bout, l'allocation des ressources et l'évaluation des performances sont inefficaces. Les équipes ont besoin de connaître le volume, la satisfaction et la rapidité des demandes pour utiliser correctement les ressources. Maximiser les performances grâce à une source unique de vérité.

  • Gestion proactive des risques

    Les contenus non gérés entraînent des risques, tels que des infractions en matière de stockage, de droit et de gouvernance de l'information d'entreprise, qui conduisent à des amendes et à d'autres risques. Les utilisateurs ont besoin d'analyses de contenu pour savoir comment résoudre les problèmes. Agir maintenant et gérer les risques.

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Footnotes

Notes de bas de page

  1. [1] Service Desk Institute, 2021