Vad är Enterprise Service Management?
Översikt
Den enklaste och tydligaste definitionen av Enterprise Service Management (ESM) är användningen av IT Service Management (ITSM) principer och möjligheter i affärsfunktioner för att förbättra deras prestanda, service och resultat.
ESM förbättrar insynen i och tillgången till alla typer av företagstjänster, påskyndar tjänsteleveransen och stöder naturligtvis ITSM:s kärnprocesser, t.ex. hantering av incidenter, problem, ändringar, förfrågningar, servicetillgångar och konfigurationer.Enterprise Service Management (ESM)
Vad innebär detta?
Modern teknik och programvara som ger omedelbar tillgång till och svar på alla aspekter av konsumenternas liv har blivit genomgripande. Medarbetarna förväntar sig en liknande upplevelse i sitt dagliga affärsliv, oavsett om de har kontakt med IT eller någon av de många andra tjänsteleverantörerna i ett företag. Detta inkluderar personalavdelningar, juridiska avdelningar, fastighetsavdelningar, utbildningsavdelningar, säkerhetsavdelningar, försäljnings- och marknadsavdelningar, FoU-avdelningar och finansavdelningar.
Som en följd av detta måste företagen ompröva sin strategi för att tillhandahålla tjänster för de anställdas arbetsplatser. Dessa backoffice-tjänster, t.ex. introduktion av en nyanställd, har varit - och är ofta fortfarande - tillgängliga endast genom manuella processer som telefonsamtal, e-post eller ifyllande av kalkylblad. I den digitala världen förväntar sig medarbetarna enkel och omedelbar åtkomst till dessa tjänster via en gemensam tjänstekatalog, samt att deras begäran automatiskt uppfylls omedelbart. Ett annat kännetecken för icke-IT-tjänster är att företagstjänster spänner över flera affärsfunktioner och vanligtvis även omfattar IT-tjänster.
En tjänst är en tjänst, oavsett om det är en IT-tjänst eller en icke-IT-tjänst, och därför gäller de grundläggande ITSM-koncepten, -principerna och -funktionerna. En tjänst måste definieras, skapas, lanseras, stödjas och förbättras.
När man tänker på service management kommer man omedelbart att tänka på servicedesk eller helpdesk. Men detta är bara en del av en ESM-strategi. Några andra viktiga funktioner, som är en möjlighet för att införa Enterprise Service Management, inkluderar:
- Portal för självbetjäning
- Enkel tillgång till kunskap
- Automatisering av biljettförsäljning
- Hantering av problem
Även om ITSM och ESM konceptuellt är desamma finns det också skillnader. En skillnad är att många ESM-användningsfall är beroende av stöd från flera affärsfunktioner och avdelningar: Det finns ett behov av samarbete och att dela stödtjänster mellan avdelningar, inte bara verktyg utan framför allt metoder, processer och arbetsflöden. Detta ger en möjlighet att tillämpa ITIL 4 (IT Infrastructure Library) på din ESM-strategi, med "samskapande av värde" som ett av de vägledande målen, och - inte helt oväntat - behovet av organisationsförändringar. IT kan vara den betrodda rådgivaren på hela resan mot digital omvandling och ta med sig shared services-koncepten och deras hantering in i affärsfunktionerna.
Varför Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management hjälper till att omvandla en långsam, reaktiv organisation med affärsfunktioner och avdelningar som arbetar i silos till en integrerad arbetsmiljö som är effektiv och som tillfredsställer användarna och verksamheten. Med ESM utökar ITSM sina beprövade fördelar till affärsfunktioner för att:
- Standardisera tjänsteleveransen inom hela verksamheten
Standardisering möjliggör en gemensam tjänstekatalog för IT-tjänster och andra tjänster och är en förutsättning för automatiserad leverans. Resultatet blir att affärsavdelningarna kan fokusera på att leverera affärsvärde i stället för att manuellt stödja anställda med många olika förfrågningar. - Förbättra tjänsteleveransen utanför IT
Genom att automatisera tjänstehanteringen, särskilt support och leverans av tjänster, utanför IT kan affärsfunktionerna minska arbetsbelastningen i samband med leverans, undvika fel i manuella rutiner och tillhandahålla tjänster av högre kvalitet. - Förbättra användarupplevelsen utanför IT
En enhetlig portal baserad på en gemensam katalog ger självbetjäning i alla kanaler, lättillgänglig kunskap, socialt samarbete och en virtuell agent. Detta gör att medarbetarna enkelt och snabbt kan återgå till arbetet, oavsett vilken typ av servicebegäran de har. - Öka prestandan för tjänster och support
Rapporterings- och analysfunktioner utgör grunden för kontinuerlig förbättring av tjänsterna, vilket i sin tur bidrar till att ytterligare förbättra tjänsteleveransen och användarupplevelsen
Genom att utnyttja din ITSM-investering, kunskap, kompetens och erfarenhet för ESM kan du öka avkastningen på din investering och minska driftskostnaderna för din service management-lösning.
MEDARBETARUPPLEVELSEN blev ännu viktigare under covid-19-krisen. Med en stor ökning av anställda som arbetade hemifrån uppstod en helt ny situation för IT- och affärsavdelningar som var tvungna att hantera ny och ökande efterfrågan på tjänster som VPN-åtkomst eller beställning av arbetsutrustning. Ett exempel på hur en organisation kunde utnyttja ESM för att framgångsrikt hantera detta är ett federalt rättsligt organ som snabbt och enkelt ställde om till distansarbete under nedstängningen.
Covid-19-krisen drev på den digitala omvandlingen i många företag, och de nya arbetssätten kommer att finnas kvar långt efter krisen, vilket ger ITSM-koncept och -verktyg en chans att utvidgas till ESM-användningsområden.
Att förbättra kundupplevelsen är en affärsmässig drivkraft för att utöka service management utanför IT, enligt 77% av de tillfrågade.Vad är Enterprise Service Management i ITIL?
I likhet med IT Service Management (ITSM) tillhandahåller ESM ett strategiskt tillvägagångssätt för att erbjuda och stödja tjänster inom hela företaget. Det är detta som ITIL (IT Infrastructure Library) hjälper till med; det är ett ramverk för bästa praxis för att leverera tjänster, från design till avveckling, och med kontinuerligt fokus på förbättringar. Medan ITIL 3 tittade på processer som incidenthantering, fokuserade den inte på hur arbetet flödar inom och mellan organisationer och vilken roll incidenthanteringen har där. Andra branschstandarder som IT4IT med sin värdeflödesstrategi och agila metoder tar upp denna kritiska aspekt.
ITIL 4 har förändrat sättet att se på och närma sig detta, att hantera tjänster från efterfrågan till värde.
Modellen med de fyra dimensionerna i ITIL 4 - organisationer och människor, information och teknik, partners och leverantörer, värdeflöden och processer - säkerställer en helhetssyn på service management, som även kan tillämpas på funktioner utanför IT.
Service Value System (SVS) i ITIL 4 diskuterar hur komponenterna och aktiviteterna i en organisation arbetar tillsammans för att underlätta värdeskapande. SVS omfattar vägledande principer, styrning, värdekedja för tjänster, kontinuerlig förbättring och praxis, där den senare ersätter processerna.
De grundläggande idéerna och koncepten i ITIL 3 och ITIL 4 är desamma, och ITIL 4 kan ses som en utvidgning av ITIL 3 med fokus på värde och resultat, och är därför en beprövad grund för ESM.
Hur kan artificiell intelligens (AI) och maskininlärning gynna ESM?
Både IT och verksamheten står inför utmaningarna med alltför många manuella, felbenägna arbetsflöden, en ständigt ökande volym av förfrågningar, medarbetare som är missnöjda med nivån och kvaliteten på tjänsterna och mycket mer. AI och maskininlärningsteknik kan ta ESM till nästa nivå:
- Smarta sökfunktioner gör det möjligt för medarbetarna att hitta svar snabbt och enkelt
- Virtuella agenter eller robotar kan utföra uppgifter med hjälp av NLP (Natural Language Processing)
- Intelligent analys möjliggör optimering och automatisering av arbetsflödet
- Mätvärden från ostrukturerad data, t.ex. användarundersökningar, kan samlas in och analyseras mer effektivt.
Det som gäller för IT-support gäller också för ESM; AI gör verksamheten och resultaten bättre.
Hur man väljer rätt programvara för Enterprise Service Management
Ett verktyg i sig löser inga problem, oavsett om det handlar om ITSM- eller ESM-relaterade problem. Först och främst handlar det om att skapa och tillämpa ett tjänstecentrerat arbetssätt, sedan införa tjänstehantering genom att utnyttja ITSM-principer och -metoder och utvidga dem till affärsfunktioner.
Det är viktigt att förstå vilka mål man har med implementeringen av ESM, vilka krav som ställs och vilka affärsresultat man vill uppnå.
Detta bidrar till att fastställa omfattningen av ett ESM-projekt, organisationens beredskap och de kritiska framgångsfaktorerna. Frågor att ta upp bör inkludera:
- Vad är ditt nuvarande tillstånd?
- Var befinner ni er när det gäller mognad inom service management?
- Vilka är dina prioriteringar och projektmål?
- Vad behöver du verkligen?
- Finns det organisatoriska eller kulturella faktorer som kan hindra framgång?
- Vem är din sponsor och hur aktivt kommer de att stödja ESM?
- Kan du bygga rätt typ av team?
Hur hjälper OpenText till med Enterprise Service Management?
SMAX programvara för IT och företag Service Management gör det enklare för IT och icke-IT att få anställda tillbaka till arbetet snabbare och gladare.
Genomgående automatisering av processer, arbetsflöden och uppgifter gör servicedeskmedarbetarna mer produktiva. Automatisk kategorisering av ärenden med hjälp av maskininlärning och möjligheten att identifiera mönster i data eliminerar återkommande incidenter. Kontextkänslig livechatt mellan handläggare gör det möjligt för dem att hantera och lösa medarbetarnas och verksamhetens förväntningar.
En lättanvänd självbetjäningsportal med en virtuell agent som är tillgänglig 24x7 ger en modern användarupplevelse. Medarbetarna kan snabbt hitta lösningar på sina problem eller begära varor och tjänster, vilket leder till ökad medarbetarnöjdhet och effektivitet.
Bästa praxis direkt ur lådan, konfigurationer utan kod och enkelt underhåll av programvaran kräver mindre personal och ansträngning för att konfigurera, köra och uppdatera programvarulösningen. Och med SMAX licens- och driftsättningsflexibilitet kan du driva din servicedesk på det sätt du vill, var du vill - lokalt, SaaS eller moln med AWS, Microsoft Azure och Google Cloud.
OpenText™ Service Management Automation X (SMAX) ger värdet av servicehantering till alla delar av ditt företag. Enterprise Service Management med Service Management Automation X gör dina servicedeskagenter mer produktiva, minskar din TCO och ökar medarbetarnöjdheten.
Besök Service Management Automation X webbsida för att lära dig mer om funktioner och fördelar.
