¿Qué es TI Service Management (ITSM)?

OpenText Los productos de TI Service Management (ITSM ) abarcan todos los elementos de la gestión de los servicios de tecnologías de la información, incluida la planificación, el diseño, la construcción, la implantación, el despliegue, la mejora y el apoyo a las partes interesadas tanto internas como externas, con el objetivo de mejorar constantemente los servicios para cumplir mejor los objetivos empresariales.

La ITSM garantiza la existencia de la tecnología, los procesos y el personal adecuados para que la organización alcance sus objetivos a largo plazo. La ITSM mejora la calidad y rapidez de la prestación de servicios y maximiza la satisfacción del cliente. Algunas empresas aprovechan el software ITSM no sólo para la gestión y el soporte de sus sistemas informáticos, sino también para intermediar y gestionar una amplia gama de procesos y servicios en toda la empresa.

Procesos y servicios ITSM

ITSM utiliza un enfoque basado en procesos, y muchas implantaciones de ITSM aprovechan el marco de mejores prácticas de ITIL para gestionar los servicios de TI a lo largo de su ciclo de vida. Para ello, ITIL 3 define 26 procesos en 5 etapas del ciclo de vida.

Estrategia de servicio

Evalúa las necesidades de sus clientes y determina qué servicios ofrecerá la organización de TI y qué capacidades puede ser necesario desarrollar.

• Gestión de la estrategia: Evalúa la oferta del proveedor, sus capacidades, sus competidores con el fin de desarrollar una estrategia para servir a sus clientes.
• Gestión financiera: Establece la combinación adecuada de servicios para alcanzar los resultados empresariales requeridos con un nivel de inversión apropiado.
• Gestión de la cartera de servicios: Gestiona los requisitos presupuestarios, contables y de tarificación.
• Gestión de la demanda: Se asegura de que el proveedor de servicios tiene capacidad suficiente para satisfacer la demanda requerida.

Diseño de servicios

Identifica las necesidades de servicio e idea nuevas ofertas de servicio, así como cambios y mejoras de las existentes.

• Coordinación del diseño: Proporciona un diseño coherente y eficaz de servicios de TI nuevos o modificados, sistemas de información de gestión de servicios, arquitecturas, tecnología, procesos, información y métricas.
• Gestión del catálogo de servicios: Proporciona detalles esenciales del servicio, estado actual e interdependencias.
• Gestión del nivel de servicio: Negocia acuerdos de nivel de servicio.
• Gestión de la capacidad: Garantiza que la infraestructura de TI pueda cumplir los objetivos de nivel de servicio acordados de forma rentable y oportuna.
• Availability gestión: Se asegura de que toda la infraestructura, procesos, herramientas, funciones, etc. de TI sean adecuados para los objetivos de disponibilidad acordados.
• Gestión de la continuidad de los servicios de TI: ITSCM garantiza que el proveedor de servicios de TI pueda ofrecer siempre los niveles de servicio mínimos acordados, reduciendo el riesgo de catástrofes a un nivel aceptable y planificando la recuperación de los servicios de TI.
• Gestión de la seguridad de la información: Garantiza la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, los datos y los servicios informáticos de una organización.
• Gestión de proveedores: Confirma que todos los contratos con proveedores respaldan las necesidades de la empresa y que cumplen sus compromisos contractuales.

Transición del servicio

Coordina la creación y el despliegue de servicios informáticos.

• Planificación y apoyo a la transición: Planifica y coordina los recursos para desplegar una versión importante dentro de los costes, plazos y estimaciones de calidad previstos.
• Gestión de cambios: Implementa cambios beneficiosos con una interrupción mínima de los servicios de TI.
• Gestión de activos de servicio y configuración: Mantiene información sobre los elementos de configuración necesarios para prestar un servicio de TI, incluidas sus relaciones.
• Gestión de la liberación y el despliegue: Garantiza la protección de la integridad del entorno activo y la liberación de los componentes correctos.
• Validación y pruebas del servicio: Verifica que las versiones desplegadas y los servicios resultantes cumplen las expectativas del cliente, y que las operaciones de TI son capaces de soportar el nuevo servicio.
• Evaluación: Evalúa los cambios importantes antes de permitir que pasen a la siguiente fase.
• Gestión del conocimiento: Reúne, analiza, almacena y comparte conocimientos e información dentro de una organización para mejorar la eficiencia.

Funcionamiento del servicio

Garantiza que los servicios informáticos se prestan con eficacia y eficiencia, lo que incluye la satisfacción de las peticiones de los usuarios, la resolución de fallos del servicio, la solución de problemas y la realización de tareas operativas rutinarias.

• Gestión de eventos: Comprueba que los CIs y los servicios están constantemente monitorizados, y filtra y clasifica los Eventos para decidir las acciones apropiadas.
• Gestión de incidencias: Gestiona el ciclo de vida de todas las Incidencias en un esfuerzo por devolver el servicio TI a los usuarios lo antes posible.
• Cumplimentación de solicitudes: Satisface las solicitudes de servicio.
• Gestión del acceso: Concede a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, al tiempo que impide el acceso a los usuarios no autorizados.
• Gestión de problemas: Analiza los Registros de Incidentes y utiliza los datos recogidos por otros procesos de TI Service Management para identificar tendencias o Problemas significativos.

Mejora continua del servicio

(CSI) utiliza métodos de gestión de la calidad para aprender de los éxitos y fracasos del pasado. La etapa del ciclo de vida ITIL CSI tiene como objetivo mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de los procesos y servicios de TI

• Mejora en 7 pasos: Un plan de procesos crítico consigo mismo y con otras etapas del ciclo de vida de ITIL.
  • Identificar el enfoque de mejora.
  • Indique qué va a medir.
  • Recoge los datos.
  • Procesa los datos.
  • Analizar los datos y la información.
  • Presentar y utilizar la información.
  • Aplicar actividades correctoras o reparadoras.

En ITIL 4, estos 26 procesos han sido sustituidos por 34 prácticas, divididas en prácticas generales, de gestión de servicios y de gestión técnica. Muchas de estas prácticas son los procesos conocidos de ITIL 3, por ejemplo, la gestión del conocimiento, de incidentes y de cambios.

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¿Qué es un marco ITSM?

Los marcos proporcionan orientación práctica a ITSM a través de una estructura formalizada de normas, procesos o mejores prácticas predefinidos. Los marcos también brindan la oportunidad de supervisar la mejora continua de los servicios ofrecidos, prestados y soportados.

Un marco ITSM da soporte a todo el espectro de servicios de TI, desde redes y aplicaciones hasta bases de datos y funciones empresariales ajenas a TI. Define operaciones, técnicas y servicios de apoyo estándar al tiempo que aporta eficiencia y valor añadido a las operaciones de TI. Los marcos ayudan a las organizaciones a definir su estrategia ITSM y a ponerla en práctica.

ITSM frente a ITIL

Los términos ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información) e ITSM se utilizan habitualmente de forma intercambiable. La confusión es comprensible porque ambos términos están estrechamente relacionados. ITIL es un conjunto de buenas prácticas ampliamente utilizado para la ejecución de ITSM. Es un marco desarrollado por el gobierno británico en los años 80 en respuesta al rápido crecimiento del uso de las tecnologías de la información.

ITSM es una disciplina más amplia que abarca la prestación de servicios de TI. ITIL detalla las mejores prácticas para la ejecución de ITSM. ITSM es el "qué", mientras que ITIL es el "cómo". Por ejemplo, ITSM requerirá que los equipos de TI aborden las incidencias del sistema. Por otro lado, ITIL recomendará cómo abordar los incidentes, incluida la categorización, el escalado y la resolución de incidentes.

Marcos y normas ITSM más conocidos

Una organización tiene la opción de adoptar uno o más marcos ITSM. En las grandes empresas con múltiples ubicaciones, divisiones y filiales, puede ser necesario desplegar más de un marco con el fin de satisfacer diversos requisitos de prestación de servicios de TI. Algunos de los marcos ITSM más utilizados son:

• Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL ) - El marco ITSM más popular. Hace hincapié en la alineación de los servicios de TI con los objetivos empresariales.
• Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas (COBIT) - COBIT comenzó en el ámbito de la auditoría, pero pronto se amplió a la gestión de servicios de TI. El marco y las herramientas de COBIT han sido desarrollados por ISACA. ISACA considera COBIT como un marco homólogo a ITIL.
• Marco de Procesos de Negocio (o eTOM) - Un marco ITSM que ha visto una amplia adopción en la industria de las telecomunicaciones.
• Microsoft Operations Framework (MOF) - Proporciona un mecanismo para gestionar el ciclo de vida de TI. Abarca desde la implantación hasta los costes. Se centra en las tecnologías de Microsoft.
• ISO/IEC 20000 - La primera norma mundial para ITSM. Se desarrolló en 2005 y se revisó en 2011 y 2018. Construida originalmente para reflejar las mejores prácticas de ITIL, también es compatible con otros marcos de ITSM. Proporciona especificaciones claras para los sistemas ITSM.

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¿Qué es el software ITSM?

El software ITSM son las herramientas que ayudan a las organizaciones a realizar su estrategia ITSM de forma más eficiente. Regulan cómo se prestan los servicios de TI en una organización en función de las personas, los procesos, los proveedores, el presupuesto y los resultados.

El software ITSM puede automatizar procesos, flujos de trabajo y tareas ITSM. Mejora la experiencia de los usuarios, tanto de los que consumen los servicios como de los responsables de su prestación. El software ITSM puede incluir roles preconfigurados, flujos de trabajo, informes y plantillas que simplifican la implementación de procesos basados en el marco elegido.

Para conectar sus servicios de TI con una empresa, el software ITSM debe integrarse con el software de otras funciones empresariales para obtener una visión profunda y completa de sus operaciones y servicios.

Software ITSM frente a sistemas de Helpdesk/ticketing

Aunque es una suposición común que el software ITSM no es más que una sofisticada herramienta de help-desk o service desk o un sistema de ticketing, el software ITSM tiene un alcance mucho más amplio que incluye la función de service desk.

Los sistemas de gestión de tickets del servicio de asistencia se centran en la organización y categorización de incidentes, solicitudes o preguntas: Un usuario de TI se encuentra con un problema tecnológico y lo plantea al servicio de asistencia; a continuación, se crea y asigna un ticket, se investiga y resuelve el problema y se cierra el ticket.

El software ITSM, además de la gestión de tickets, suele incluir modelado de servicios de TI, gestión de licencias, gestión de incidencias, gestión del conocimiento, gestión de problemas, gestión de proyectos, herramientas de gestión de activos e informes integrados. Un software ITSM eficaz da soporte a la organización, la información, la tecnología, los empleados, los clientes, los socios, los proveedores y los procesos, ofreciendo a TI la capacidad de gestionar mejor las funciones de TI.

Consideraciones clave a la hora de elegir un software ITSM

No todo el software ITSM es igual. Elegir el más adecuado para su organización requiere una evaluación cuidadosa. Estos tres aspectos son los más importantes.

• Experiencia del usuario - El usuario actual espera que los servicios de TI estén accesibles cuándo, dónde y cómo quiera. Pero el software ITSM no debe limitarse a complacer a los usuarios, sino a optimizar la productividad de todos los usuarios y departamentos. Con una plataforma de servicios siempre activa y flexible que cuente con diversas capacidades de autoservicio, es probable que alcance sus objetivos empresariales de forma más eficaz y sencilla. Esto permite al personal de TI dedicar su tiempo a un trabajo más estratégico y menos a tareas rutinarias y resolución de problemas.
• Eficiencia operativa: la eficiencia de los servicios de TI va más allá de unos tiempos de respuesta rápidos. Se trata de comprender los costes de los servicios y calcular cuánto podría ahorrar introduciendo mejoras en sus procesos de gestión de servicios de TI. Piense hasta qué punto el software ITSM hará que sus equipos sean más eficientes.
• Coste total de propiedad (TCO) - El TCO del software ITSM no se limita a los costes de infraestructura, instalación, mantenimiento y funcionamiento. También hay costes relacionados con la gestión del cambio organizativo. Estos costes pueden cuantificarse y compararse con los beneficios esperados de la implantación del software ITSM.

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Gestión de servicios de empresa

Con el paso de los años, las herramientas ITSM han evolucionado hasta convertirse no sólo en sistemas para la gestión eficaz de TI, sino en una vía para la innovación tecnológica y de procesos en toda la empresa. Existe una demanda creciente de soluciones de gestión de servicios empresariales que respondan a las necesidades de toda la organización.

Con el software ITSM adecuado, puede automatizar y digitalizar tareas en toda la organización. Así, además de los procesos informáticos, un software ITSM preparado para la empresa podría dar soporte a servicios no informáticos.

¿Cómo puede ayudarle OpenText™ Service Management Automatización X (SMAX)?

ITSM trata de la prestación de servicios, la mejora continua y la atención al cliente. Defina los objetivos y las métricas que mejor midan el rendimiento de los servicios de su empresa e identifique las áreas que requieren mejoras.

Comprender y aplicar los principios y procesos de ITSM es sólo el principio. Para que la gestión de servicios sea un éxito sostenible, debe adoptar el software ITSM que mejor le permita gestionar y mejorar continuamente sus servicios de TI.

OpenText™ Service Management Automation X (SMAX ) es un software ITSM basado en machine learning para satisfacer todas sus necesidades de service desk y gestión de servicios TI.

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