Vad är IT Service Management (ITSM)?

OpenText IT Service Management (ITSM) omfattar alla delar av hanteringen av IT-tjänster, inklusive planering, design, konstruktion, implementering, driftsättning, förbättring och support för både interna och externa intressenter med målet att ständigt förbättra tjänsterna för att på bästa sätt uppfylla affärsmålen.

ITSM säkerställer att rätt teknik, processer och människor finns på plats för att organisationen ska kunna förverkliga sina långsiktiga mål. ITSM förbättrar kvaliteten och hastigheten i tjänsteleveransen och maximerar kundnöjdheten. Vissa företag använder ITSM-programvara inte bara för att hantera och stödja sina IT-system utan också för att förmedla och hantera ett stort antal processer och tjänster inom hela företaget.

ITSM-processer och -tjänster

ITSM använder ett processbaserat tillvägagångssätt och många ITSM-implementeringar använder ITIL:s ramverk för bästa praxis för att hantera IT-tjänster under hela deras livscykel. För detta ändamål definierar ITIL 3 26 processer i 5 livscykelstadier.

Strategi för tjänster

Utvärderar sina kunders behov och bestämmer vilka tjänster IT-organisationen ska erbjuda och vilka funktioner som kan behöva utvecklas.

• Strategihantering: Utvärderar leverantörens erbjudanden, kapacitet och konkurrenter för att kunna utveckla en strategi för att betjäna sina kunder.
• Ekonomisk förvaltning: Upprättar rätt mix av tjänster för att uppnå önskade affärsresultat med en lämplig investeringsnivå.
• Hantering av tjänsteportföljen: Hanterar krav på budgetering, redovisning och debitering.
• Hantering av efterfrågan: Säkerställer att tjänsteleverantören har tillräcklig kapacitet för att möta efterfrågan.

Design av tjänster

Identifiera servicebehov och utforma nya serviceerbjudanden samt förändringar och förbättringar av befintliga.

• Samordning av design: Tillhandahåller konsekvent och effektiv design av nya eller ändrade IT-tjänster, informationssystem för tjänstehantering, arkitekturer, teknik, processer, information och mätvärden.
• Hantering av tjänstekatalog: Ger viktig information om tjänsterna, aktuell status och inbördes beroenden.
• Hantering av servicenivåer: Förhandlar om servicenivåavtal.
• Hantering av kapacitet: Säkerställer att IT-infrastrukturen kan leverera de överenskomna servicenivåerna på ett kostnadseffektivt sätt och i rätt tid.
• Availability Ledning: Säkerställer att all IT-infrastruktur, alla processer, verktyg, roller etc. är korrekta för att uppnå de överenskomna tillgänglighetsmålen.
• Kontinuitetshantering av IT-tjänster: ITSCM säkerställer att IT-tjänsteleverantören alltid kan tillhandahålla lägsta överenskomna servicenivåer genom att minska risken för katastrofer till en acceptabel nivå och planera för återställning av IT-tjänster.
• Hantering av informationssäkerhet: Säkerställer sekretess, integritet och tillgänglighet för en organisations information, data och IT-tjänster.
• Leverantörshantering: Bekräftar att alla avtal med leverantörer stödjer verksamhetens behov och att de uppfyller sina avtalsenliga åtaganden.

Övergång till nya tjänster

Samordnar uppbyggnad och driftsättning av IT-tjänster.

• Planering och stöd för övergångar: Planerar och samordnar resurserna för att driftsätta en större release inom de förutsedda kostnads-, tids- och kvalitetsuppskattningarna.
• Hantering av förändringar: Genomför fördelaktiga förändringar med minsta möjliga avbrott i IT-tjänsterna.
• Hantering av servicetillgångar och konfigurationer: Upprätthåller information om konfigurationsobjekt som krävs för att leverera en IT-tjänst, inklusive deras relationer.
• Release- och driftsättningshantering: Säkerställer att integriteten i den aktiva miljön skyddas och att rätt komponenter släpps.
• Validering och testning av tjänster: Verifierar att utrullade releaser och de resulterande tjänsterna uppfyller kundernas förväntningar och att IT-verksamheten kan stödja den nya tjänsten.
• Utvärdering: Utvärderar större förändringar innan de tillåts gå vidare till nästa fas.
• Kunskapshantering: Samlar in, analyserar, lagrar och delar kunskap och information inom en organisation för att förbättra effektiviteten.

Drift av service

Säkerställer att IT-tjänsterna levereras på ett effektivt sätt, inklusive att uppfylla användarnas önskemål, lösa fel i tjänsterna, åtgärda problem och utföra rutinmässiga driftsuppgifter.

• Händelsehantering: Kontrollerar att CI:er och tjänster övervakas kontinuerligt samt filtrerar och klassificerar händelser för att kunna besluta om lämpliga åtgärder.
• Incidenthantering: Hanterar livscykeln för alla incidenter i ett försök att återställa IT-tjänsten till användarna så snabbt som möjligt.
• Uppfyllande av begäran: Uppfyller serviceförfrågningar.
• Hantering av åtkomst: Ger behöriga användare rätt att använda en tjänst och förhindrar samtidigt att obehöriga användare får tillgång till den.
• Problemhantering: Analyserar incidentregister och använder data som samlats in av andra processer inom IT Service Management för att identifiera trender eller betydande problem.

Kontinuerlig förbättring av tjänsterna

(CSI)-processen använder metoder från kvalitetsstyrning för att lära sig av tidigare framgångar och misslyckanden. ITIL CSI-livscykelstadiet syftar till att kontinuerligt förbättra effektiviteten i IT-processer och IT-tjänster.

• Förbättring i 7 steg: En processplan som är kritisk mot sig själv och andra steg i ITIL:s livscykel.
  • Identifiera tillvägagångssättet för förbättring.
  • Ange vad du kommer att mäta.
  • Samla in data.
  • Bearbeta data.
  • Analysera data och information.
  • Presentera och använda informationen.
  • Genomföra korrigerande eller avhjälpande åtgärder.

I ITIL 4 har dessa 26 processer ersatts av 34 metoder, uppdelade i allmänna metoder, metoder för tjänstehantering och metoder för teknisk hantering. Många av dessa metoder är processer som är kända från ITIL 3, t.ex. kunskaps-, incident- och förändringshantering.

---

Vad är ett ITSM-ramverk?

Ramverk ger praktisk vägledning till ITSM genom en formaliserad struktur med fördefinierade standarder, processer eller bästa praxis. Ramverk ger också möjlighet att övervaka kontinuerlig förbättring av tjänster som erbjuds, levereras och stöds.

Ett ITSM-ramverk stöder hela spektrumet av IT-tjänster, allt från nätverk och applikationer till databaser och affärsfunktioner utanför IT. Det definierar standardoperationer, tekniker och stödtjänster samtidigt som det ger effektivitet och värdeökning för IT-verksamheten. Ramverk hjälper organisationer att definiera sin ITSM-strategi och att implementera den.

ITSM vs ITIL

Termerna ITIL (Information Technology Infrastructure Library) och ITSM används ofta synonymt. Förvirringen är förståelig eftersom de två termerna är nära besläktade. ITIL är en uppsättning best practices som ofta används för att genomföra ITSM. Det är ett ramverk som utvecklades av den brittiska regeringen på 1980-talet som svar på den snabbt växande användningen av informationsteknik.

ITSM är en bredare disciplin som omfattar leverans av IT-tjänster. ITIL beskriver bästa praxis för genomförandet av ITSM. ITSM handlar om "vad" medan ITIL handlar om "hur". ITSM kräver till exempel att IT-teamen hanterar systemincidenter. ITIL å andra sidan rekommenderar hur man ska hantera incidenterna, inklusive kategorisering, eskalering och lösning.

Populära ITSM-ramverk och standarder

En organisation har möjlighet att använda ett eller flera ITSM-ramverk. I stora företag med flera platser, divisioner och dotterbolag kan det vara nödvändigt att använda mer än ett ramverk för att uppfylla olika krav på leverans av IT-tjänster. Några av de mest använda ITSM-ramverken är

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - Det mest populära ITSM-ramverket. Det betonar anpassningen av IT-tjänster till affärsmål.
• Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) - COBIT började inom revisionsområdet men utvidgades snart till att omfatta IT-tjänstehantering. Ramverket och verktygen för COBIT har utvecklats av ISACA. ISACA ser COBIT som en motsvarighet till ITIL.
• Business Process Framework (eller eTOM) - Ett ITSM-ramverk som har fått stor spridning inom telekommunikationsbranschen.
• Microsoft Operations Framework (MOF) - Ger en mekanism för att hantera IT-livscykeln. Det täcker allt från implementering till kostnader. Det är fokuserat på Microsoft-teknik.
• ISO/IEC 20000 - Den första globala standarden för ITSM. Den utvecklades 2005 och reviderades 2011 och 2018. Den byggdes ursprungligen för att återspegla de bästa metoderna i ITIL, men den stöder även andra ITSM-ramverk. Den ger tydliga specifikationer för ITSM-system.

---

Vad är ITSM-programvara?

ITSM-programvara är de verktyg som hjälper organisationer att förverkliga sin ITSM-strategi på ett mer effektivt sätt. De reglerar hur IT-tjänster levereras i en organisation beroende på människor, processer, leverantörer, budget och resultat.

ITSM-programvara kan automatisera ITSM-processer, arbetsflöden och uppgifter. Det förbättrar upplevelsen för användarna, både för dem som använder tjänsterna och för dem som ansvarar för att leverera dem. ITSM-mjukvara kan innehålla förkonfigurerade roller, arbetsflöden, rapporter och mallar som förenklar implementeringen av processer baserade på det valda ramverket.

För att IT-tjänsterna ska kunna kopplas till verksamheten måste ITSM-programvaran integreras med programvaran för andra affärsfunktioner så att man får djupa och fullständiga insikter i deras verksamhet och tjänster.

ITSM-programvara jämfört med helpdesk/ticketingsystem

Även om det är ett vanligt antagande att ITSM-programvara inte är något annat än ett sofistikerat helpdesk- eller servicedeskverktyg eller ärendehanteringssystem, har ITSM-programvara ett mycket bredare användningsområde som inkluderar servicedeskfunktionen.

Helpdeskens ärendehanteringssystem fokuserar på att organisera och kategorisera incidenter, förfrågningar eller frågor: En IT-användare stöter på ett tekniskt problem och tar upp frågan med helpdesken, ett ärende skapas och tilldelas, problemet undersöks och löses och ärendet stängs.

ITSM-mjukvara utöver ärendehantering innehåller vanligtvis IT-tjänstemodellering, licenshantering, incidenthantering, kunskapshantering, problemhantering, projekthantering, verktyg för tillgångshantering och inbyggd rapportering. Effektiv ITSM-mjukvara stödjer organisationen, information, teknik, anställda, kunder, partners, leverantörer och processer och ger IT möjlighet att bättre hantera IT-funktioner.

Viktiga faktorer att ta hänsyn till vid val av ITSM-programvara

All ITSM-mjukvara är inte skapad på samma sätt. Att välja den som passar bäst för din organisation kräver noggrann utvärdering. De här tre aspekterna är viktigast.

• Användarupplevelse - Dagens användare förväntar sig att IT-tjänster ska vara tillgängliga när, var och hur de vill ha dem. Men ITSM-mjukvara bör inte bara se till att tillfredsställa användarna utan även optimera produktiviteten för alla användare och avdelningar. Med en flexibel serviceplattform som alltid är tillgänglig och som har olika självbetjäningsmöjligheter kommer du sannolikt att uppnå dina affärsmål på ett effektivare och enklare sätt. Detta gör att IT-personalen kan ägna sin tid åt mer strategiskt arbete och mindre åt rutinuppgifter och problemlösning.
• Operativ effektivitet - effektivitet i IT-tjänster handlar om mer än snabba svarstider. Det handlar om att förstå servicekostnaderna och beräkna hur mycket du kan spara genom att förbättra processerna för hantering av IT-tjänster. Fundera på i vilken grad ITSM-programvaran kommer att göra dina team mer effektiva.
• Total ägandekostnad (TCO) - TCO för ITSM-programvara handlar inte bara om infrastrukturkostnader, installationskostnader, underhållskostnader och driftskostnader. Det finns också kostnader för att hantera organisatoriska förändringar. Dessa kostnader kan kvantifieras och sedan jämföras med de förväntade vinsterna av att införa ITSM-programvaran.

---

Hantering av företagstjänster

ITSM-verktyg har under årens lopp utvecklats till att inte bara vara system för effektiv IT-hantering, utan även en väg för företagsövergripande process- och teknikinnovation. Det finns en växande efterfrågan på lösningar för hantering av företagstjänster som tillgodoser hela organisationens behov.

Med rätt ITSM-programvara kan du automatisera och digitalisera arbetsuppgifter i hela organisationen. Så förutom IT-processer kan en ITSM-programvara som är redo för företag stödja tjänster som inte är IT-relaterade.

Hur kan OpenText™ Service Management Automation X (SMAX) hjälpa dig?

ITSM handlar om tjänsteleverans, kontinuerlig förbättring och kundvård. Definiera de mål och mätetal som bäst mäter företagstjänsternas prestanda och identifiera de områden som behöver förbättras.

Att förstå och implementera ITSM:s principer och processer är bara början. För att uppnå hållbar framgång med service management måste du använda ITSM-programvara som på bästa sätt möjliggör hantering och kontinuerlig förbättring av dina IT-tjänster.

OpenText™ Service Management Automation X (SMAX ) är en maskininlärningsbaserad ITSM-programvara som uppfyller alla dina behov inom servicedesk och IT-tjänstehantering.

---