Une expérience complète plus pertinente
Offrez l'inattendu. Améliorez la confiance, la satisfaction, la fidélité et la sensibilisation à travers toutes les expériences numériques des collaborateurs et des clients.
Proposer des parcours client engageants
Les habitudes d'achat et les attentes ont changé. Aujourd'hui, les clients comme les collaborateurs veulent pouvoir accéder rapidement à toutes les informations dont ils ont besoin. Les entreprises capables de connecter ces informations et de faciliter leurs parcours d grâce à des expériences globales ont un avantage. Pourtant, de nombreuses entreprises maintiennent encore des systèmes disparates et des silos par service, ce qui conduit à des expériences déconnectées, excessivement complexes et frustrantes.
Donnez à vos clients et collaborateurs de nouvelles raisons de s'engager et de rester fidèles grâce à des expériences numériques globales, pertinentes, fluides et omnicanal, axées sur les données et hautement personnalisées.
Expérience complète par secteur d'activité
Découvrez comment offrir une expérience complète aide les entreprises à surmonter les défis sectoriels spécifiques, à travailler plus intelligemment et à prendre de l'avance sur la concurrence.
Misez sur des expériences globales
Les entreprises sont aujourd'hui confrontées à un dilemme transversal alimenté à la fois par des silos et des systèmes. Les spécialistes du marketing veulent générer de la demande, renforcer la valeur de leur marque et favoriser les conversions. Le service des opérations, le service clientet les autres équipes de support s'efforcent de rationaliser les transactions, de communiquer clairement et de gérer la complexité de la conformité. Vouloir proposer une expérience gobale revient à réunir tous les services de l'entreprise dans une expérience numérique partagée pour les clients.
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Des communications client aux expériences client
65 % des consommateurs affirment que la plupart des entreprises avec lesquelles ils interagissent doivent améliorer leur expérience client[1], ce qui en fait une priorité pour les dirigeants. Les entreprises doivent éliminer les silos et accélérer la transformation numérique pour arrêter les communications client au profit des expériences client.
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Des transactions aux expériences pertinentes
71 % des consommateurs attendent un service personnalisé et 76 % sont frustrés lorsqu'ils n'en ont pas[2]. Pour obtenir des taux de conversion plus élevés et se démarquer au milieu de la surcharge de contenu, les entreprises doivent éliminer les communications non pertinentes et passer d'une expérience transactionnelle à une expérience pertinente.
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Du multicanal à l'omnicanal
Les entreprises qui adoptent une véritable stratégie omnicanal voient leur chiffre d'affaires croître 41 % plus rapidement[3]. Adopter une approche de communication ciblée est donc nécessaire. Pour passer du multicanal à l'omnicanal, les entreprises doivent orchestrer des parcours client complets et simples sur l'ensemble des canaux, interactions et points de contact.
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Des conversations unidirectionnelles à bidirectionnelles
75 % des clients s'attendent à recevoir un service excellent ou bon[4], ce qui amène les entreprises à se recentrer sur l'écoute des besoins de leurs clients. Pour réellement comprendre le client, améliorer la prise de décision, accroître l'empathie et améliorer le service, les entreprises doivent passer d'une communication à sens unique à une conversation à double sens.
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Des expériences client et collaborateur aux expériences globales
Selon Gartner®, « les deux principales raisons de mettre en œuvre des initiatives numériques sont l'amélioration de l'expérience client (58 %) et l'amélioration de la productivité des collaborateurs (57 %) », qui ne doivent pas être menées en silos[5], ce qui incite à adopter des systèmes unifiés. Il est nécessaire que les entreprises automatisent et optimisent les opérations, réduisent les coûts et accroissent la fidélité et la rétention grâce à une stratégie d'expérience globale (TX) visant à créer des expériences client et collaborateur partagées.
Évolution et modernisation : la clé pour améliorer les expériences numériques
Passez du papier au numérique, du multicanal à l'omnicanal et des expériences transactionnelles aux expériences client et collaborateur pertinentes pour améliorer le parcours de l'acquisition à la fidélisation.
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Évolution vers les expériences client
Les études montrent que les leaders en matière d'expérience client augmentent leur revenus plus rapidement que les autres. Ils réduisent également les coûts et les risques peuvent fixer un tarif plus élevé pour leurs produits. Intégrez les communications, les messages, les données clés et les informations dans une plateforme unique afin de proposer des parcours et des expériences cohérents, attrayants et pertinents aux clients.
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Moderniser l'expérience des collaborateurs
Les clients s'attendent à des expériences numériques simples et sans friction. Les collaborateurs veulent résoudre les problèmes des clients rapidement et facilement. Répondez aux besoins de vos clients et collaborateurs avec une plateforme cloud unique fonctionnant sur l'ensemble des services, canaux et points de contact de l'entreprise. Cette plateforme élimine les silos, automatise et numérise les processus et optimise les expériences des collaborateurs pour une plus grande efficacité.
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Footnotes
Notes de bas de page
- [1]Broadridge, 2022 CX & Communications Insights, 2022 (en anglais)
- [2]McKinsey & Company, The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying, nov. 2021 (en anglais)
- [3]Aspire, The Future State of Omni-channel Customer Communications (Part 1), nov. 2021 (en anglais)
- [4]IDC, IT QuickPoll – Digital Communications Survey, oct. 2021 (en anglais)
- [5]Gartner®, Top Strategic Technology Trends for 2022: Total Experience, Jason Wong, Michelle Duerst, Don Scheibenreif, Saul Brand, Michael Chiu, Van Baker, 18 oct. 2021 (en anglais)
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