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Gestión de solicitudes de servicios informáticos

Agilice los procesos de gestión del conocimiento para resolver incidencias y prestar servicios con mayor rapidez.

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crecimiento de las solicitudes de servicios de TI a lo largo de la pandemia, lo que hace que la automatización de procesos, tareas y gestión de tickets sea una de las principales áreas de interés para los departamentos de TI.[1]

Visión general

Trabajadores que hablan por auriculares delante de un ordenador

Los entornos de trabajo digitales y remotos están elevando el volumen de solicitudes de servicios de TI a niveles nunca vistos. Hacer frente a este aumento del volumen de solicitudes de servicio sin sacrificar la velocidad o la calidad del servicio es hoy un reto importante para los gestores de servicios de TI.

Para mejorar el rendimiento y la percepción, los departamentos de TI necesitan una solución completa de gestión de solicitudes de servicio de TI que optimice la recopilación de tickets, la automatización de procesos, la gestión de conocimientos y las comunicaciones e informes.

Impacto en las empresas

  • Experiencia de usuario intuitiva

    Los servicios de atención al cliente tienen procesos rígidos que dependen de un único método de envío de solicitudes. Esto no sólo dificulta los tiempos de respuesta, sino que limita los canales disponibles de los usuarios, creando una experiencia pobre y lenta. Amplíe las opciones y transforme la experiencia.

  • Buenas prácticas

    Es posible que los departamentos de TI en su fase inicial no hayan consolidado los enfoques de prestación de servicios. En su lugar, se quedan probando varios enfoques ad hoc que generan experiencias incoherentes y una menor satisfacción de los usuarios. Implemente prácticas recomendadas listas para usar.

  • Prestación de servicios basada en el conocimiento

    Las adquisiciones, los sistemas no integrados u otras políticas de TI pueden dar lugar a una documentación dispersa. Sin una visión completa de la información, se pierden perspectivas vitales y los equipos de TI se ven obligados a reinventar la rueda. Consolide y acelere el tiempo de resolución.

  • Auditoría y rendición de cuentas

    Sin visibilidad de extremo a extremo, la asignación de recursos y la evaluación del rendimiento resultan ineficaces. Los equipos necesitan conocer el volumen de solicitudes, la satisfacción y la velocidad para utilizar correctamente los recursos. Maximice el rendimiento con una única fuente de información.

  • Gestión proactiva del riesgo

    Los contenidos no gestionados provocan riesgos, como infracciones de almacenamiento, legales y de gobernanza de la información corporativa, que dan lugar a multas y otros riesgos. Los usuarios necesitan análisis de contenidos para saber cómo resolver los problemas. Actúe ahora y gestione los riesgos.

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Notas a pie de página

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  1. [1] Service Desk Institute, 2021