Gestión de la experiencia de los agentes de Contact Center
Mejore la productividad y la experiencia de los agentes con la IA y las herramientas de gestión de la experiencia de los agentes (AXM)
2 de cada 3 agentes de Contact Center de
están desvinculados y tienen un 84% más de probabilidades de buscar un nuevo empleo.[1]
Visión general
ayudan a los centros de contacto a aumentar la productividad de los agentes, mejorar las interacciones con los clientes y operar de forma más eficiente, capacitando a los agentes para ofrecer las mejores experiencias a los clientes.
Principales ventajas
Mejore el rendimiento y la productividad de los agentes del centro de contacto para aumentar la satisfacción del cliente, controlar los costes y mejorar los ingresos de la empresa.
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Capacitar a los agentes
Proporcionar a los agentes las herramientas, los recursos, el entorno de trabajo, la formación y el apoyo necesarios para garantizar que puedan sobresalir y ofrecer una experiencia de atención al cliente excepcional.
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Motivar a los agentes para que destaquen
Evalúe automáticamente a los agentes y facilíteles información con informes de control de calidad y supervisión para mejorar enormemente la productividad de los agentes.
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Mejorar las métricas clave del centro de contacto
Siga y analice las métricas KPI críticas, como el tiempo medio de gestión y el tiempo de resolución, para maximizar la eficiencia del centro de contacto y mejorar la satisfacción del cliente.
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Reducir el desgaste del centro de contacto
Descubra qué provoca la insatisfacción de los agentes y establezca estrategias para reducir la rotación en los centros de contacto.
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Mejorar la experiencia del cliente
Obtenga información sobre las preferencias de los clientes para ajustar la prestación de servicios y descubrir nuevas oportunidades de servicios o productos.
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Aumentar la productividad de los agentes
Impulsar la optimización continua de los procesos para reducir los esfuerzos de captación de clientes, controlar los costes y mejorar los ingresos totales de la empresa.
Impacto en las empresas
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Compromiso de los trabajadores y los clientes
Los centros de contacto deben mantener al personal contento y comprometido para mantener los niveles de servicio. Los recortes presupuestarios afectan a los niveles de personal, sobrecargando a los empleados y frustrando a los clientes. Racionalice la dotación de personal, los horarios y la formación para aumentar la satisfacción de empleados y clientes.
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Gestión del rendimiento de los agentes
La puntuación de los agentes ayuda a mantener unos estándares de calidad coherentes. La evaluación manual del rendimiento es una tarea tediosa e imprecisa. Permita la optimización continua de los procesos con la orientación de los agentes en tiempo real y la automatización del escritorio.
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Programación y previsión
Los centros de contacto programan al personal para satisfacer las necesidades previstas. Las herramientas obsoletas dificultan la adecuación de las habilidades de los agentes y las solicitudes de horarios a las demandas de trabajo, lo que provoca rotación. Optimice la programación y mantenga contentos a los empleados con herramientas de trabajo modernas.
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Competencia sana entre agentes
Establecer objetivos y metas individuales o de equipo crea una competencia amistosa que da lugar a muchos grandes logros. Sin métricas de KPI en tiempo real, los agentes no pueden hacer un seguimiento de su rendimiento. Muestre tablas de clasificación para controlar los KPI y motivar a los agentes.
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Información para el cliente
Los clientes utilizan una amplia gama de canales para relacionarse con las empresas. La fragmentación de la tecnología hace imposible comprender cada interacción y obtener información valiosa. Capture y agregue datos fácilmente y conviértalos en información práctica.
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Aumento de la productividad
Una experiencia positiva del agente puede aumentar la productividad, reducir los tiempos de tramitación y permitir a los agentes gestionar eficazmente más consultas. Implemente un centro de gestión de la experiencia del agente para ofrecer a los agentes un panel único de acceso a recursos y herramientas.
Los líderes confían OpenText
Vea cómo los clientes están teniendo éxito con las soluciones de gestión de la experiencia de los agentes de Contact Center.
Ver más casos de éxito
Explorar los componentes de la solución
Productos
OpenText ofrece productos de participación del personal y voz del cliente para las necesidades de los centros de contacto.
- OpenText™ QfinitiTransforme el back-office de los centros de contacto y el rendimiento de los agentes
- OpenText™ ExploreDescubra la opinión de los clientes con análisis de voz y multicanal
- OpenText™ TeamSite Cree experiencias relevantes y personalizadas en todos los canales del cliente
- OpenText™ ExstreamTransforme las comunicaciones con los clientes en experiencias excepcionales
- OpenText™ MagallanesAcelerar la toma de decisiones basada en datos y el crecimiento empresarial
- OpenText™ Experiencia CDPPersonalizar experiencias y comunicaciones para crear clientes para toda la vida
- OpenText™ Core Experience InsightsMejore la experiencia del cliente con un mapa del recorrido del cliente basado en la información
Servicios profesionales
OpenText Los servicios de consultoría combinan la implantación de soluciones integrales con servicios tecnológicos completos para ayudar a mejorar los sistemas.
- Acelerar la gestión de la informaciónServicios de consultoría
- Amplios servicios y recursos de gestión de la informaciónExplorar los servicios profesionales
- Reduzca el tiempo de creación de valor con una implantación rápidaPaquetes de servicios
Formación
OpenText Learning Services ofrece programas integrales de capacitación y aprendizaje para acelerar los conocimientos y las habilidades.
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Notas a pie de página
Notas a pie de página
- [1] Gartner, Reducir el desgaste de los centros de llamadas.