Lösningar

Contact Center Agent Experience Management

Förbättra handläggarnas produktivitet och upplevelse med AI och AXM-verktyg (Agent Experience Management)

Få den AI-baserade AXM-rapporten

2 av 3
Contact Center-agenter är oengagerade och är 84% mer benägna att söka nytt jobb[1]

Översikt

anställda i kontaktcenter som arbetar

Att leverera förstklassig kundservice är ett kraftfullt konkurrensmedel, vilket gör att kontaktcenters produktivitet är avgörande för framgång. För att hålla kundnöjdheten hög och identifiera förbättringsmöjligheter måste organisationer mäta och optimera agenternas prestationer.

Contact Center Agent Experience Management-lösningar hjälper kontaktcenter att öka agenternas produktivitet, förbättra kundinteraktionerna och arbeta mer effektivt, vilket ger agenterna möjlighet att leverera de bästa kundupplevelserna.

Viktiga fördelar

Förbättra kontaktcenteragenternas prestanda och produktivitet för att öka kundnöjdheten, kontrollera kostnaderna och förbättra företagets intäkter.

  • Stärka agenterna

    Ge agenterna de verktyg, resurser, den arbetsmiljö, den utbildning och det stöd som behövs för att de ska kunna utmärka sig och leverera en exceptionell kundserviceupplevelse.

  • Motivera agenterna att överträffa sig själva

    Utvärdera automatiskt och ge handläggarna feedback med hjälp av kvalitetssäkringsrapportering och övervakning för att avsevärt förbättra handläggarnas produktivitet.

  • Förbättra kontaktcentrets nyckeltal

    Spåra och analysera kritiska KPI-mått, som genomsnittlig handläggningstid och första tid till lösning, för att maximera kontaktcentrets effektivitet och förbättra kundnöjdheten.

  • Minska antalet avhopp från kontaktcenter

    Upptäck vad som driver missnöje bland handläggare och fastställ strategier för att minska kundbortfallet i kontaktcentret.

  • Förbättra kundupplevelsen

    Få insikter om kundernas preferenser för att anpassa tjänsteleveransen och upptäcka nya tjänste- eller produktmöjligheter.

  • Öka agenternas produktivitet

    Driva kontinuerlig processoptimering för att minska ansträngningarna i kundmötet, kontrollera kostnaderna och förbättra de totala affärsintäkterna.

Påverkan på verksamheten

  • Medarbetar- och kundengagemang

    Kontaktcenter måste hålla personalen glad och engagerad för att upprätthålla servicenivån. Budgetnedskärningar påverkar bemanningsnivåerna, anstränger medarbetarna och gör kunderna frustrerade. Effektivisera bemanning, schemaläggning och utbildning för att öka medarbetarnas och kundernas nöjdhet.

  • Hantering av agentprestationer

    Agentpoängsättning hjälper till att upprätthålla konsekventa kvalitetsstandarder. Manuell utvärdering av prestationer är en tråkig och oprecis uppgift. Möjliggör kontinuerlig processoptimering med vägledning i realtid för handläggare och automatisering av skrivbordet.

  • Schemaläggning och prognostisering

    Contact centers schemalägger personal för att möta prognostiserade behov. Föråldrade verktyg gör det svårt att matcha handläggarnas kompetens och schemaförfrågningar med arbetskraven, vilket leder till personalomsättning. Optimera schemaläggningen och håll medarbetarna nöjda med moderna arbetsverktyg.

  • Sund konkurrens mellan agenter

    Att sätta upp individuella mål eller mål för teamet skapar en vänskaplig konkurrens som leder till många högpresterande medarbetare. Utan KPI-mätningar i realtid kan handläggarna inte följa upp sina prestationer. Visa topplistor för att övervaka KPI:er och motivera handläggarna.

  • Kundinsikter

    Kunderna använder en mängd olika kanaler för att interagera med företagen. Fragmenterad teknik gör det omöjligt att förstå varje interaktion och få värdefulla insikter. Fånga och aggregera data på ett enkelt sätt och omvandla dem till användbara insikter.

  • Ökad produktivitet

    En positiv agentupplevelse kan öka produktiviteten, minska handläggningstiderna och göra det möjligt för agenterna att effektivt hantera fler förfrågningar. Implementera en Agent Experience Management Hub för att ge handläggarna tillgång till resurser och verktyg från ett enda fönster.

Ledarnas förtroende OpenText

Se hur kunderna lyckas med Contact Center Agent Experience Management-lösningar.

Se fler framgångshistorier
HSN:s logotyp

HSN ökar effektiviteten i kundtjänstcentret

Läs mer om detta
Transcoms logotyp

Transcom uppnår PCI-efterlevnad för att förbättra kundupplevelsen

Läs mer om detta
Asurions logotyp

Asurion ökar kontaktcentrets effektivitet och förbättrar kundservicen

Läs mer om detta

Utforska komponenterna i lösningen

Produkter

OpenText erbjuder produkter för medarbetarengagemang och "voice of the customer" för kontaktcenter.

Professionella tjänster

OpenText Consulting Services kombinerar implementering av helhetslösningar med omfattande tekniktjänster som hjälper till att förbättra systemen.

Utbildning

OpenText Learning Services erbjuder omfattande program för kompetensutveckling och lärande för att öka kunskap och färdigheter.

Plattform för kundupplevelse för kontaktcenterresurser

3 sätt att höja CX-nivån med agent experience management

Läs infografiken

Att övervinna utmaningarna med kontaktcenter på distans

Läs bloggen

Sätt kontaktcentertekniken i centrum för kundupplevelsen

Läs bloggen

CCaaS och talanalys skapar ett förstklassigt erbjudande för kontaktcenter

Läs bloggen

Ge dina kontaktcenterchefer mer inflytande med röstteknik

Läs bloggen

Tänk om dagens teknik för kontaktcenter hade funnits för ett kvarts sekel sedan?

Läs bloggen

OpenText Qfiniti Optimize Cloud Edition (CE)

Läs översikten

OpenText Qfiniti Survey Cloud Edition (CE)

Läs översikten

OpenText Qfiniti Workforce Cloud Edition (CE)

Läs översikten

OpenText Qfiniti Cloud Edition (CE)

Läs översikten

Hur kan vi hjälpa till?

Fotnoter

Fotnoter

  1. [1] Gartner, Minska kundbortfallet i callcentret.