スマートなトータル・エクスペリエンス
期待以上のものを提供します。従業員と顧客のすべてのデジタル体験を通じて、信頼性、満足度、ロイヤルティを向上させます
魅力的なカスタマージャーニーを提供する
購買習慣や期待値は変化しています。今日の顧客と従業員は、必要な情報すべてに素早くアクセスすることを望んでいます。情報を結びつけたコミュニケーション中心のデジタルエクスペリエンスを通じて、従業員と顧客がスムーズに作業できるようにする組織が有利なポジションを獲得します。しかし、多くの企業では、いまだに異なるシステムと部門間のサイロが存在し、その結果、バラバラで、過度に複雑で、フラストレーションのたまるエクスペリエンスにつながっています。
オムニチャネルで高度にパーソナライズされた、データ駆動型で関連性のあるコミュニケーション中心のデジタル体験により、エンゲージメントを高め、ロイヤリティを維持する新しい理由を顧客と従業員に提供します。
業種別トータル・エクスペリエンス
トータル・エクスペリエンスを提供することで、組織が特定の業界課題を克服し、よりスマートに仕事をし、競争に打ち勝つ方法をご覧ください。
トータルエクスペリエンスへの転換
今日の企業は、サイロ化されたシステムによって引き起こされる問題に悩まされています。マーケティング担当者は、需要を喚起し、ブランド価値を高め、コンバージョンを促進することを望んでいます。オペレーション、カスタマーサービス、その他のサポートチームは、取引の合理化、明確なコミュニケーション、複雑なコンプライアンス管理に努めています。トータルエクスペリエンス戦略とは、すべての部門が顧客と一体となってデジタルエクスペリエンスを共有するというものです。
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顧客とのコミュニケーションから顧客体験へ
消費者の65%は、取引しているほとんどの企業がカスタマーエクスペリエンスを改善する必要があると回答しており[1]、これは経営陣にとって最重要課題となっています。顧客とのコミュニケーションから顧客体験へシフトできるように、組織はサイロを排除し、デジタル変革を加速させる必要があります。
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エクスペリエンスへのトランザクション
消費者の71％がパーソナライゼーションを期待しており、76％がパーソナライゼーションがない場合に不満を感じています[2]。情報過多の中で際立つ存在になるためには、企業は無関係なコミュニケーションを排除し、単なるトランザクションから一連の顧客体験の提供へと移行する必要があります。
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マルチチャネルからオムニチャネルへ
真のオムニチャネル戦略を採用する組織は、41%速い成長を達成しており[3]、ターゲットを絞ったコミュニケーションアプローチの必要性が高まっています。企業は、マルチチャネルからオムニチャネルに移行するために、すべてのチャネル、インタラクション、タッチポイントにおいて、完全でシームレスなカスタマージャーニーを編成する必要があります。
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一方向から双方向の会話へ
75%の顧客は、優れた良いサービスを受けることを期待しており[4]、企業は顧客のニーズに耳を傾けることに再び焦点を当てています。お客様を真に理解し、意思決定を強化し、共感を高め、サービスを向上させるために、組織は一方通行のコミュニケーションから双方向の会話へと移行する必要があります。
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EXやCXからTXへ
Gartner®によると、「デジタルイニシアチブを追求する理由のトップ2は、顧客体験の向上（58％）と従業員の生産性の向上（57％）であり、これはサイロ化されたシステムでは遂行できず[5]、統一されたシステムへの移行に拍車をかけています。組織は、顧客と従業員の共有の体験を作り出すためのトータルエクスペリエンス（TX）戦略を使用して、運用を自動化および最適化し、コストを削減し、ロイヤリティを高める必要があります。
デジタル体験を向上させるための近代化
紙からデジタルへ、マルチチャネルからオムニチャネルへ、そして単なる取引から関連する顧客体験、従業員体験へと移行して、LTVを最大化します。
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カスタマーエクスペリエンスを進化させる
調査によると、カスタマーエクスペリエンスに関するトップ企業は、収益化が早く、コストとリスクを軽減しており、商品により多くのコストをかけることができることが分かっています。コミュニケーション、メッセージング、データインサイトを単一のプラットフォームに統合することで、一貫性のある魅力的で適切なカスタマージャーニーと体験を提供することができます。
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従業員エクスペリエンスを近代化する
顧客は、シームレスなデジタル体験を期待しています。従業員は、顧客の問題を迅速かつ容易に解決したいと考えています。クラウド型の単一プラットフォームで両方のニーズを満たし、あらゆる部門、チャネル、タッチポイントのサイロをなくし、プロセスを自動化して、従業員の体験を最適化して効率化を図ります。
デジタル体験のエキスパート
大手企業がコミュニケーション中心のデジタル体験をどのように作り上げたかをご覧ください。
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Total Experienceリソース
4 tips for tracking customer experience KPIs
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Footnotes
脚注
- [1]Broadridge, 2022 CX & Communications Insights, 2022
- [2]McKinsey & Company, The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying, Nov. 2021
- [3]Aspire, The Future State of Omni-channel Customer Communications (Part 1), Nov. 2021
- [4]IDC, IT QuickPoll – Digital Communications Survey, Oct. 2021
- [5]Gartner®, Top Strategic Technology Trends for 2022: Total Experience, Jason Wong, Michelle Duerst, Don Scheibenreif, Saul Brand, Michael Chiu, Van Baker, 18 Oct.
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