컨택 센터 상담원 경험 관리
AI 및 상담원 경험 관리(AXM) 툴로 상담원 생산성 및 경험 개선하기
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컨택 센터 상담원 중 84%가 새로운 직장을 구할 가능성이 높습니다.[1]
개요
컨택 센터 상담원 경험 관리 솔루션은 컨택 센터가 상담원의 생산성을 높이고 고객과의 상호작용을 개선하며 보다 효율적으로 운영할 수 있도록 지원하여 상담원이 최고의 고객 경험을 제공할 수 있도록 합니다.
주요 이점
컨택 센터 상담원의 성과와 생산성을 개선하여 고객 만족도를 높이고, 비용을 관리하며, 비즈니스 수익을 향상하세요.
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상담원 역량 강화
상담원에게 탁월한 고객 서비스 경험을 제공하는 데 필요한 도구, 리소스, 업무 환경, 교육 및 지원을 제공하세요.
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상담원에게 탁월한 성과를 달성하도록 동기 부여
품질 보증 보고 및 모니터링을 통해 상담원 피드백을 자동으로 평가하고 제공하여 상담원 생산성을 크게 향상시킬 수 있습니다.
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컨택 센터 주요 지표 개선
평균 처리 시간, 최초 해결 시간 등 중요한 KPI 지표를 추적하고 분석하여 컨택 센터의 효율성을 극대화하고 고객 만족도를 개선하세요.
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컨택 센터 인력 손실 감소
상담원 불만족의 원인을 파악하고 컨택 센터 이탈을 줄이기 위한 전략을 수립하세요.
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고객 경험 향상
고객 선호도에 대한 인사이트를 확보하여 서비스 제공을 조정하고 새로운 서비스 또는 제품 기회를 발견하세요.
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상담원 생산성 향상
지속적인 프로세스 최적화를 추진하여 고객 참여 노력을 줄이고 비용을 관리하며 총 비즈니스 수익을 개선하세요.
비즈니스에 미치는 영향
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인력 및 고객 참여
컨택센터는 서비스 수준을 유지하기 위해 직원의 만족도와 참여도를 유지해야 합니다. 예산 삭감은 직원 배치 수준에 영향을 미쳐 직원들에게 부담을 주고 고객들에게 불만을 안겨줍니다. 직원 배치, 스케줄링 및 교육을 간소화하여 직원과 고객 만족도를 높이세요.
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상담원 성과 관리
상담원 채점은 일관된 품질 표준을 유지하는 데 도움이 됩니다. 수동 성과 평가는 지루하고 부정확한 작업입니다. 실시간 상담원 안내 및 데스크톱 자동화를 통해 지속적인 프로세스 최적화가 가능합니다.
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일정 예약 및 예측
컨택 센터는 예측된 수요를 충족하기 위해 직원을 스케줄링합니다. 오래된 도구는 상담원의 스킬과 일정 요청을 업무 수요에 맞추기 어렵게 만들어 직원 이탈로 이어집니다. 최신 업무 도구로 스케줄을 최적화하고 직원의 만족도를 유지하세요.
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건전한 상담원 경쟁
개인 또는 팀의 목표와 목표를 설정하면 선의의 경쟁이 일어나고 높은 성과를 달성하는 사람이 많아집니다. 실시간 KPI 메트릭이 없으면 상담원은 자신의 성과를 추적할 수 없습니다. 리더보드를 표시하여 KPI를 모니터링하고 상담원에게 동기를 부여하세요.
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고객 인사이트
고객은 다양한 채널을 통해 비즈니스와 소통합니다. 파편화된 기술로는 각각의 상호작용을 이해하고 가치 있는 인사이트를 얻는 것이 불가능합니다. 데이터를 쉽게 수집하고 집계하여 실행 가능한 인사이트로 전환하세요.
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생산성 향상
긍정적인 상담원 경험은 생산성을 높이고 처리 시간을 단축하며 상담원이 더 많은 문의를 효과적으로 처리할 수 있도록 합니다. 상담원 경험 관리 허브를 배포하여 상담원에게 단일 창에서 리소스와 툴에 액세스할 수 있는 권한을 부여하세요.
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제품
OpenText 는 컨택 센터의 요구에 맞는 직원 참여 및 고객의 소리 제품을 제공합니다.
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전문 서비스
OpenText 컨설팅 서비스는 엔드투엔드 솔루션 구현과 종합적인 기술 서비스를 결합하여 시스템을 개선하는 데 도움을 줍니다.
- 정보 관리 여정 가속화컨설팅 서비스
- 종합적인 정보 관리 서비스 및 리소스프로페셔널 서비스 살펴보기
- 신속한 구현으로 가치 실현 시간 단축패키지 서비스
교육
OpenText 학습 서비스는 지식과 기술을 가속화할 수 있는 포괄적인 지원 및 학습 프로그램을 제공합니다.
- 교육 과정은 OpenText 솔루션에 대한 투자를 강화합니다.OpenText Qfiniti
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각주
각주
- [1] Gartner, 콜센터 인력 손실 감소.