解决方案

联络中心座席体验管理

利用人工智能和代理体验管理 (AXM) 工具提高代理的工作效率和体验

获取人工智能驱动的 AXM 报告

每 3 位
联络中心座席人员中就有 2 位处于离职状态，他们寻找新工作的可能性高达 84[1]

概述

工作的联络中心员工

提供优质的客户服务是一种强大的差异化竞争手段，这使得联络中心的生产力成为成功的关键。为了保持较高的客户满意度并确定改进机会，企业必须衡量和优化座席人员的绩效。

联络中心座席人员体验管理解决方案可帮助联络中心提高座席人员的工作效率，改善客户互动，提高运营效率，使座席人员能够提供最佳的客户体验。

主要优势

提高联络中心座席人员的绩效和工作效率，从而提高客户满意度、控制成本并增加业务收入。

  • 增强代理商的能力

    为代理提供所需的工具、资源、工作环境、培训和支持，确保他们能够脱颖而出，提供卓越的客户服务体验。

  • 激励代理商追求卓越

    通过质量保证报告和监控，自动评估并提供代理反馈，从而大大提高代理的工作效率。

  • 改进联络中心关键指标

    跟踪和分析关键的 KPI 指标，如平均处理时间和首次解决时间，以最大限度地提高联络中心的效率和客户满意度。

  • 减少联络中心人员流失

    发现促使座席人员不满的原因，并制定减少联络中心人员流失的策略。

  • 提升客户体验

    深入了解客户偏好，调整服务提供方式，发现新的服务或产品机会。

  • 提高代理生产力

    推动持续的流程优化，以减少客户参与工作、控制成本并提高业务总收入。

业务影响

  • 员工和客户参与

    联络中心必须让员工保持愉悦的工作状态，以维持服务水平。预算削减会影响人员配备水平，使员工紧张，客户失望。简化人员配置、日程安排和培训，提高员工和客户满意度。

  • 代理绩效管理

    代理评分有助于保持一致的质量标准。人工绩效评估是一项乏味、不精确的任务。通过实时代理指导和桌面自动化，实现持续的流程优化。

  • 计划和预测

    呼叫中心根据预测需求安排员工。过时的工具很难将座席人员的技能和排班要求与工作需求相匹配，从而导致员工流失。使用现代化的工作工具优化日程安排，让员工保持愉快的心情。

  • 健康的代理竞争

    设定个人或团队的目的和目标可以创造友好的竞争环境，从而培养出许多优秀人才。如果没有实时的 KPI 指标，座席人员就无法跟踪自己的业绩。显示排行榜以监控关键绩效指标并激励代理。

  • 客户洞察

    客户使用多种渠道与企业互动。分散的技术使我们无法了解每次互动并获得有价值的见解。轻松捕捉和汇总数据，并将其转化为可操作的洞察力。

  • 提高生产率

    积极的座席人员体验可以提高工作效率、缩短处理时间，并使座席人员能够有效处理更多查询。部署一个代理体验管理中心，让代理可以通过单一窗格访问资源和工具。

领导者信任OpenText

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探索解决方案的组成部分

产品

OpenText 提供劳动力参与和客户语音产品，以满足联络中心的需求。

专业服务

OpenText 咨询服务将端到端的解决方案实施与全面的技术服务相结合，帮助改进系统。

培训

OpenText 学习服务部提供全面的启用和学习计划，以加速知识和技能的掌握。

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脚注

脚注

  1. [1]Gartner、 减少呼叫中心自然减员.