Lösungen

Content Management für Kundenbetreuung und Service

Optimieren Sie das Kundensupport-Management, um Fälle schneller zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern - mit Tipps von Experten

78%
der Service-Agenten sagen, dass es schwierig ist, Geschwindigkeit und Qualität unter einen Hut zu bringen[1]

Sind Sie bereit für die Zukunft des Kundendienstes?

Überlegenes Kundenservice-Management ermöglichen

Informationssilos und unverbundene Systeme verhindern, dass Service-Mitarbeiter einen klaren Überblick über Kundenprobleme haben. Die Mitarbeiter benötigen sofortigen Zugang zu allen Kundeninformationen, einschließlich Verträgen, Kontostatus, Kaufhistorie und technischen Spezifikationen, um den Kunden einen hervorragenden Service bieten zu können.

Durch die Integration mit CRM-Systemen können Sie alle Kundenkontaktpunkte miteinander verbinden und eine vollständige 360°-Ansicht des Kundenkontos bereitstellen, die die Produktivität und die Zusammenarbeit fördert, wichtige Erkenntnisse liefert und die Service-Mitarbeiter in die Lage versetzt, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Die wichtigsten Vorteile einer 360°-Kundenkontosicht

Neue Arbeitsmodelle und sich verändernde Kundenerwartungen erfordern ein Überdenken der Informationsmanagement-Strategien für Kundensupport und Servicemanagement. Beherrschen Sie modernes Arbeiten, um die Produktivität zu steigern, die Zeit bis zum Umsatz zu verkürzen und die Kunden zu begeistern.

Lesen Sie den IDG-Artikel

  • Verbesserte Verwaltung des Kundensupports

    Reagieren Sie schnell auf Kundenbedürfnisse und bauen Sie starke Beziehungen auf, um konsistente und unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen.

  • Verkürzen Sie die Bearbeitungszeiten

    Schließen Sie Fälle effizient mit einer 360°-Kundenplattform ab, die in Echtzeit Zugriff auf alle kundenbezogenen Inhalte direkt in CRM-Anwendungen bietet.

  • Steigerung der Mitarbeiterproduktivität

    Verbringen Sie weniger Zeit mit der Suche nach wichtigen Informationen. So können Sie Anrufe schneller bearbeiten, die Wartezeit für Kunden verkürzen und die Anzahl der von den Mitarbeitern zu bearbeitenden Anfragen steigern.

  • Reduzieren Sie die Risiken

    Finden und nutzen Sie sofort die korrekten Informationen und den vorgeschriebenen Content, um die Vorgaben und Richtlinien, wie z. B. die DSGVO, zu erfüllen.

  • Vereinfachte Systemarchitektur

    Beseitigen Sie Informationssilos durch Konsolidierung in einem einzigen Content Management-System, das mit Front End-Anwendungen vernetzt ist.

  • Kundenverfolgung automatisieren

    Automatisieren Sie eingehende Kommunikation mit intelligenten Erfassungsfunktionen für eine effiziente Kundenverfolgung, Weiterleitung und schnelle und konsistente Bearbeitung von Kundenanfragen.

Auswirkungen auf den Kundenservice

  • Vollständige Kundentransparenz

    Ohne Zugang zu den Handelsverträgen haben die Agenten oft Schwierigkeiten, operative Probleme zu lösen. Dies kann zu peinlichen und zeitraubenden Situationen führen, die der Marke schaden. Erleichtern Sie dem Support das Rätselraten mit vollständiger Kundentransparenz.

  • Self Service für Kunden

    Die Kunden erwarten digitale Selbstbedienungsoptionen, um ihre eigenen Kontoinformationen leicht abrufen und verwalten zu können. Unternehmen, die dies nicht leisten können, werden ihre Kunden wahrscheinlich an einen Konkurrenten verlieren. Ermöglichen Sie die Selbstbedienung der Kunden, um die Erwartungen zu erfüllen.

  • Dokumentation im Außendienst

    Der sofortige Zugriff auf Kundeninformationen kann bei der Arbeit im Außendienst eine entscheidende Rolle spielen. Unabhängig davon, ob es sich um ein Produkt, eine Version oder eine Anlage handelt, müssen Ingenieure darauf vertrauen können, dass sie die richtigen Informationen haben. Bieten Sie von jedem Standort aus einen hervorragenden Kundenservice.

  • Geschützte Informationen

    Verschiedene Interessengruppen innerhalb eines Unternehmens greifen auf Kundeninformationen zu. Aus Sicherheitsgründen ist es wichtig, dass sie nur auf rollenrelevante Informationen zugreifen. Schützen Sie Informationen mit rollenbasierten Berechtigungen, um nur das bereitzustellen, was benötigt wird, wenn es benötigt wird.

  • Höhere Produktivität

    Das Umschalten zwischen mehreren Anwendungen ist zeitaufwändig. Dieses Verfahren verzögert nicht nur Entscheidungen, sondern erhöht auch das Risiko, dass Informationen nicht richtig zugeordnet werden. Integrieren Sie Geschäftsanwendungen, um einen vollständigen Überblick zu erhalten und die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen.

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Footnotes

Fußnoten

  1. [1]Salesforce Research, Salesforce State of Service, 5. Ausgabe, 2022