Contact Center Agent Experience Management
Optimieren Sie mit KI und Agent Experience Management (AXM)-Tools die Produktivität und das Erlebnis Ihrer Mitarbeiter
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Contact Center-Mitarbeitern sind unzufrieden und die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Jobwechsel anstreben, ist 84 % höher[1]
Übersicht
Contact Center Agent Experience Management-Lösungen unterstützen Contact Center dabei, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern, die Interaktion mit den Kunden zu verbessern und effizienter zu arbeiten – damit die Mitarbeiter herausragende Erlebnisse für die Kunden schaffen können.
Die wichtigsten Vorteile
Steigern Sie die Leistung und Produktivität der Mitarbeiter in Ihrem Contact Center, um die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern, die Kosten zu kontrollieren und den Umsatz des Unternehmens zu erhöhen.
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Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter
Stellen Sie Ihren Mitarbeitern die Tools, Ressourcen, das Arbeitsumfeld, die Schulungen und den Support zur Verfügung, die sie für einen hervorragenden Kundenservice benötigen.
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Motivieren Sie Ihre Agenten zu Bestleistungen
Liefern Sie den Mitarbeitern Feedback und werten Sie es automatisch aus – das Reporting zur Qualitätssicherung und die Überwachung helfen Ihnen dabei, die Produktivität der Mitarbeiter erheblich zu verbessern.
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Verbessern Sie die Kennzahlen Ihres Contact Centers
Verfolgen und analysieren Sie wichtige KPI-Kennzahlen, wie z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Zeit bis zur Lösung des Problems, um die Effizienz des Contact Centers zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
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Reduzieren Sie die Mitarbeiterfluktuation im Contact Center
Finden Sie heraus, was zur Unzufriedenheit der Mitarbeiter führt, und legen Sie Strategien fest, um die Abwanderung aus dem Contact Center zu verringern.
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Verbessern Sie Kundenerlebnisse
Gewinnen Sie Einblicke in die Präferenzen Ihrer Kunden, um die Serviceleistungen anzupassen und neue Service- oder Produktmöglichkeiten zu entdecken.
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Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter
Treiben Sie die kontinuierliche Optimierung der Prozesse voran, um den Aufwand für die Kundenbindung zu reduzieren, die Kosten zu kontrollieren und die Gesamteinnahmen des Unternehmens zu steigern.
Betriebswirtschaftliche Aspekte
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Mitarbeiter- und Kundenbindung
Contact Center müssen die Zufriedenheit und Motivation ihrer Mitarbeiter sicherstellen, um das Serviceniveau halten zu können. Budgetkürzungen wirken sich auf den Personalbestand aus, belasten die Mitarbeiter und sorgen bei Kunden für Frustration. Optimieren Sie die Personalbesetzung, Terminplanung und Schulung, um die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
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Leistungsmanagement für Mitarbeiter
Die Bewertung von Mitarbeitern trägt zur Wahrung konsistenter Qualitätsstandards bei. Die manuelle Leistungsbewertung gestaltet sich allerdings langwierig und ist oft unpräzise. Ermöglichen Sie eine kontinuierliche Prozessoptimierung mit Echtzeit-Anleitungen für Mitarbeiter und Desktop-Automatisierung.
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Prognose und Planung
Contact Center planen ihr Personal entsprechend dem prognostizierten Bedarf ein. Mit veralteten Tools ist es jedoch schwer, die Qualifikationen und Planungsanfragen der Mitarbeiter an den Bedarf anzupassen, was zu Abwanderungen führt. Optimieren Sie die Personalplanung und halten Sie Ihre Mitarbeiter mit modernen Tools bei Laune.
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Gesunder Wettbewerb unter Mitarbeitern
Durch individuelle Zielvorgaben oder Ziele für das gesamte Team schaffen Sie einen konstruktiven Wettbewerb, der Ihre Mitarbeiter zu Bestleistungen motiviert. Ohne Echtzeit-Leistungskennzahlen lässt sich die Leistung der Mitarbeiter nicht nachverfolgen. Stellen Sie Bestenlisten bereit, um KPIs zu überwachen und Mitarbeiter zu motivieren.
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Erkenntnisse über Kunden
Kunden nutzen die unterschiedlichsten Kanäle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Mit fragmentierter Technologie ist es nicht möglich, jede Interaktion zu verstehen und wertvolle Erkenntnisse aus ihr zu gewinnen. Erfassen und aggregieren Sie Daten ganz unkompliziert und verwandeln Sie sie in umsetzbare Erkenntnisse.
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Höhere Produktivität
Ein positives Erlebnis für Mitarbeiter kann die Produktivität steigern, die Bearbeitungszeiten verkürzen und es den Angestellten ermöglichen, mehr Anfragen effektiv zu bearbeiten. Stellen Sie einen Agent Experience Management Hub bereit, damit Ihre Mitarbeiter an einer zentralen Stelle auf Ressourcen und Tools zugreifen können.
Führende Unternehmen vertrauen OpenText
Erfahren Sie, wie Kunden mit Contact Center Agent Experience Management-Lösungen erfolgreich sind.
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Lernen Sie die einzelnen Komponenten der Lösung kennen
Produkte
OpenText bietet Lösungen für die Mitarbeiterbindung und Voice-of-Customer-Produkte, die auf die Anforderungen von Contact Centern zugeschnitten sind.
- OpenText™ QfinitiOptimieren Sie die Back-Offices von Contact Centern und die Leistung Ihrer Agenten
- OpenText™ ExploreGewinnen Sie Erkenntnisse durch Sprach- und Multichannel Analytics
- OpenText™ TeamSite Schaffen Sie sachdienliche, personalisierte Erlebnisse über Kundenkanäle.
- OpenText™ ExstreamVerwandeln Sie Kundenkommunikation in außergewöhnliche Erlebnisse
- OpenText™ Magellan™Beschleunigen Sie die datengesteuerte Entscheidungsfindung und das Unternehmenswachstum
- OpenText™ Experience CDPGewinnen Sie mit personalisierten Erlebnissen und Kommunikationsmaßnahmen Kunden fürs Leben.
- OpenText™ Core Experience InsightsVerbessern Sie das Kundenerlebnis mit einem aufschlussreichen Customer Journey Mapping.
Professional Services
OpenText Consulting Services kombinieren eine durchgängige Lösungsimplementierung mit umfassenden Technologie-Services zur Systemoptimierung.
- Beschleunigen Sie Ihren Weg zum Information ManagementConsulting Services
- Umfassende Services und Ressourcen für das Information ManagementErfahren Sie mehr über Professional Services
- Reduzieren Sie die Zeit bis zur Wertschöpfung durch schnelle ImplementierungPackaged Services
Schulungen
OpenText Learning Services bieten umfassende Schulungsprogramme zur Verbesserung der Kenntnisse und Kompetenzen.
- Trainingskurse verbessern Ihre Investition in OpenText-LösungenOpenText Qfiniti
Ressourcen für die Customer Experience Platform for Contact Center
3 ways to up-level CX with agent experience management
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Footnotes
Fußnoten
- [1] Gartner, Reduce Call Center Attrition.