더 스마트한 토탈 경험
예상치 못한 경험을 제공하세요: 모든 직원 및 고객 디지털 경험 전반에서 신뢰, 만족도, 충성도, 지지도를 개선합니다.
매력적인 고객 여정 제공
구매 습관과 기대치가 달라졌습니다. 오늘날 고객과 직원은 필요한 모든 정보에 빠르게 액세스하기를 원합니다. 이러한 정보를 연결하고 토탈 경험(TX)을 통해 직원과 고객의 원활한 여정을 제공할 수 있는 조직이 우위를 점할 수 있습니다. 하지만 여전히 많은 조직이 서로 다른 시스템과 부서별 사일로를 유지하여 단절되고 지나치게 복잡하며 답답한 경험을 제공하고 있습니다.
마찰 없는 옴니채널, 데이터 기반, 고도로 개인화된 관련성 높은 종합 디지털 경험을 통해 고객과 직원에게 새로운 참여와 충성도를 유지할 이유를 제공하세요.
산업별 토탈 경험
토탈 경험을 제공함으로써 조직이 특정 산업 과제를 극복하고 더 스마트하게 일하며 경쟁에서 앞서나가는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보세요.
종합적인 경험으로 전환
오늘날 기업들은 사일로와 시스템으로 인한 부서 간 딜레마로 어려움을 겪고 있습니다. 마케터는 수요를 창출하고 브랜드 가치를 구축하며 전환을 유도하고자 합니다. 운영, 고객 서비스 및 기타 지원 팀은 트랜잭션을 간소화하고, 명확한 커뮤니케이션을 하고, 규정 준수 복잡성을 관리하기 위해 노력합니다. 종합 경험(TX) 전략은 모든 부서가 고객과 함께 공유된 디지털 경험을 제공합니다.
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고객 경험에 대한 고객 커뮤니케이션
소비자의 65%는 거래하는 대부분의 기업이 고객 경험을 개선해야 한다고 말합니다.[1]고객 경험은 경영진의 최우선 과제입니다. 기업은 고객 커뮤니케이션에서 고객 경험으로 전환하기 위해 사일로를 없애고 디지털 전환을 가속화해야 합니다.
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관련 경험에 대한 트랜잭션
소비자의 71%는 개인화를 기대하며 76%는 개인화를 찾지 못했을 때 좌절합니다.[2]. 더 높은 전환율을 달성하고 콘텐츠 과부하 속에서 돋보이려면 조직은 관련 없는 커뮤니케이션을 제거하고 트랜잭션 경험에서 관련성 있는 경험으로 전환해야 합니다.
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멀티채널에서 옴니채널로
진정한 옴니채널 전략을 채택한 조직은 41% 더 빠른 매출 성장을 달성합니다.[3]따라서 타겟팅된 커뮤니케이션 접근 방식의 필요성이 더욱 커지고 있습니다. 기업은 멀티채널에서 옴니채널로 발전하기 위해 모든 채널, 상호 작용 및 접점 전반에서 완벽하고 원활한 고객 여정을 조율해야 합니다.
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단방향 대화에서 양방향 대화로
75%의 고객이 우수하거나 좋은 서비스를 받을 것으로 기대합니다.[4]따라서 기업들은 고객의 요구에 귀를 기울이는 데 다시 집중해야 합니다. 고객을 진정으로 이해하고 의사 결정을 개선하고 공감을 높이며 서비스를 개선하려면 조직은 단방향 커뮤니케이션에서 양방향 대화로 전환해야 합니다.
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EX 및 CX에서 TX로
Gartner®에 따르면 "디지털 이니셔티브를 추진하는 가장 큰 두 가지 이유는 고객 경험 향상(58%)과 직원 생산성 향상(57%)이며, 이는 사일로 방식으로 추진되어서는 안 됩니다.[5]통합 시스템으로의 전환에 박차를 가하고 있습니다. 조직은 고객과 직원의 경험을 공유할 수 있는 종합 경험(TX) 전략을 통해 운영을 자동화 및 최적화하고, 비용을 절감하며, 충성도와 유지율을 높여야 합니다.
디지털 경험 개선을 위한 진화 및 현대화
종이에서 디지털로, 멀티채널에서 옴니채널로, 트랜잭션에서 관련 고객 및 직원 경험으로 전환하여 고객 확보부터 유지까지 극대화하세요.
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고객 경험으로 진화하기
연구에 따르면 고객 경험 리더는 후발주자보다 더 빠르게 매출을 성장시키고, 비용을 절감하며, 위험을 줄이고, 제품에 대해 더 많은 비용을 청구할 수 있는 것으로 나타났습니다. 커뮤니케이션, 메시징, 데이터 인사이트 및 정보를 단일 플랫폼에 통합하여 일관되고 참여도가 높으며 관련성 높은 고객 여정과 경험을 제공하세요.
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직원 경험 현대화
고객은 원활하고 마찰 없는 디지털 경험을 기대합니다. 직원들은 고객 문제를 빠르고 쉽게 해결하기를 원합니다. 모든 부서, 채널 및 접점에서 작동하는 단일 클라우드 기반 플랫폼을 통해 사일로를 제거하고, 프로세스를 자동화 및 디지털화하며, 직원 경험을 최적화하여 효율성을 높임으로써 두 가지 요구를 모두 충족할 수 있습니다.
디지털 경험 전문가
선도적인 기업들이 오늘날의 기대치를 충족하기 위해 어떻게 토털 디지털 경험을 창출했는지 알아보세요.
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각주
각주
- [1]Broadridge, 2022 CX & Communications 인사이트, 2022
- [2]맥킨지 앤 컴퍼니, 개인화 실현의 가치(옳고 그름)는 점점 커지고 있다, 2021년 11월
- [3]Aspire, 옴니채널 고객의 미래 모습 Communications (1부), 2021년 11월
- [4]IDC, IT QuickPoll - 디지털 Communications 설문조사, 2021년 10월
- [5]Gartner®, 2022년 주요 전략 기술 동향: 토탈 경험, Jason Wong, Michelle Duerst, Don Scheibenreif, Saul Brand, Michael Chiu, Van Baker, 2021년 10월 18일
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