聯絡中心座席體驗管理
使用 AI 和座席體驗管理 （AXM） 工具提高座席工作效率和體驗
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聯絡中心座席不敬業，尋找新工作的可能性要高出84%[1]
概述
聯絡中心座席體驗管理解決方案可幫助聯絡中心提高座席工作效率、改善客戶互動並提高運營效率，使座席能夠提供最佳客戶體驗。
主要優勢
提高聯絡中心座席的績效和生產力，以提高客戶滿意度、控制成本並增加業務收入。
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為代理賦能
為座席提供所需的工具、資源、工作環境、培訓和支援，以確保他們能夠脫穎而出並提供卓越的客戶服務體驗。
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激勵座席出類拔萃
通過質量保證報告和監控自動評估和提供座席反饋，從而大大提高座席的工作效率。
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改進聯絡中心關鍵指標
跟蹤和分析關鍵 KPI 指標，例如平均處理時間和首次解決時間，以最大限度地提高聯絡中心效率並提高客戶滿意度。
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減少聯絡中心流失
了解導致座席不滿的原因，並制定減少聯絡中心流失的策略。
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增強客戶體驗
深入瞭解客戶偏好，以調整服務交付並發現新的服務或產品機會。
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提高座席工作效率
推動持續的流程優化，以減少客戶參與工作、控制成本並提高總業務收入。
業務影響
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員工和客戶參與
聯絡中心必須讓員工保持快樂和敬業度，以保持服務水準。預算削減會影響人員配備水準，使員工感到緊張，並使客戶感到沮喪。簡化人員配備、日程安排和培訓，以提高員工和客戶滿意度。
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座席績效管理
座席評分有助於保持一致的質量標準。手動性能評估是一項繁瑣、不精確的任務。通過即時座席指導和桌面自動化實現持續的流程優化。
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調度和預測
聯絡中心安排員工以滿足預測的需求。過時的工具使得座席技能和日程安排請求與工作需求相匹配變得困難，從而導致客戶流失。使用現代工作工具優化日程安排並讓員工滿意。
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健康的代理競爭
設定個人或團隊的目標和目標可以創造友好的競爭，從而產生許多高成就者。如果沒有即時 KPI 指標，座席就無法跟蹤其績效。顯示排行榜以監控 KPI 並激勵座席。
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客戶洞察
客戶使用廣泛的管道與企業互動。碎片化的技術使得無法理解每一次互動並獲得有價值的見解。輕鬆捕獲和匯總數據，並將其轉化為可操作的見解。
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提高生產力
積極的座席體驗可以提高工作效率，減少處理時間，並使座席能夠有效地處理更多查詢。部署座席體驗管理中心，為座席提供對資源和工具的單一窗格訪問許可權。
探索解決方案的元件
產品
OpenText 提供員工參與度和客戶聲音產品以滿足聯絡中心的需求。
- OpenText™ 菲尼蒂轉變聯絡中心後台和座席績效
- OpenText™ 探索通過語音和多管道分析發現客戶洞察
- OpenText™ TeamSite 跨客戶管道創建相關的個人化體驗
- OpenText™ Exstream將客戶溝通轉化為卓越體驗
- OpenText™ 麥哲倫™加速數據驅動的決策和業務增長
- OpenText™ 體驗 CDP個性化體驗和溝通，打造終身客戶
- OpenText™ 核心體驗洞察通過洞察驅動的客戶旅程地圖改善客戶體驗
